物業客戶關系管理培訓

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課程大綱

第一講：什么是客戶關系管理 (計劃授課時間60分鐘)
解答：誰是我們的客戶？
什么是客戶關系管理？客戶關系管理的內容。
物業管理服務過程中的客戶服務內容；
客戶關系管理的目的及價值體現；
情景案例分析1
休息15分鐘
第二講：物業服務為什么需要做客戶關系管理(計劃授課時間40分鐘)
物業管理企業為什么要做客戶關系管理？
物業管理企業實施客戶關系管理給物業帶來的好處。
第三講： 實施客戶關系管理的前提(計劃授課時間35分鐘)
1、硬件軟件的支持。
2、員工的支持
3、引導業主參與。

時間安排:14:00-17:00
第四講：物業項目中的的客戶關系管理怎樣做？(計劃授課時間60分鐘)
與外部客戶的關系處理及管理：
現場討論：
問題1：開發商和業主誰重要，物業到底應該聽誰的？
問題2：業主到底有什么需求，物業公司提供的服務是業主需要的嗎？
問題3：客戶溝通困難，業主不講理，認為物業公司沒做事；
問題4：什么事都投訴物業，鄰里糾紛多，公說公有理婆說婆有理；
問題5：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業？業主動不動就以不交物業費來說話？
解決方法：略
第五講：物業項目中怎樣做好內部客戶的管理？(計劃授課時間60分鐘)
與內部客戶的關系處理及管理
現場討論：
問題1:同樣的工作內容不同的員工其結果會有很大的差異性，如何解決員工不會做的問題？
問題2：員工沒有責任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？
問題3：員工執行力不強，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問題？
解決方法:略
休息15分鐘
第六講：如何通過客戶關系管理來發揮員工的最大潛力 (計劃授課時間45分鐘)
如何培育員工樹立主人翁的意識？
如何有效提升員工的執行力？培育一支優秀的員工隊伍？
結語：通過深度剖析了解在物業管理活動中客戶的組成情況，以及在日常的物業管理活動中與客戶容易碰撞的問題，怎樣更好地去處理好與客戶之間的關系，并通過有效的客戶關系管理提升客戶體驗感受和客戶的滿意度。