社會管理和新時期群眾工作培訓

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課程大綱

1.社會管理概述
v社會管理的內容
?對社會組織和社會事務進行規范和引導
?培育和健全社會結構
?調整各類社會利益關系
?回應社會訴求
?化解社會矛盾
?維護社會公正、社會秩序和社會穩定
?維護和健全社會內外部環境
?促進政治、經濟、社會、文化和自然協調發展
v目前社會管理面臨的問題
v管理者必須具備的結構化素養
?價值觀
?心態
?思維模式
?心智模式
?素養之商
?專業素養
2.社會與群眾
?新時代、新常態、新形勢
?社會的現實
?社會的隱憂
?群眾的工作與生活
?群眾的煩惱
?群眾關注的話題
3.社會管理工作的方法、途徑
v正確處理政府與社會組織以及各相關主體之間的關系
v同時要健全和完善社會自治、自律和自我發展的新機
v充分發揮各種社會組織和公民個人對政府社會管理的監督制約作用
v尊重和保障社會組織和個人的權利和自由
v加強社會服務體制建設
v提升社會管理和服務水平，消除社會排斥，推動社會融合
v確立以政府為主導、社會各方共同參與的民生社會管理發展新機制
v信息披露與信息服務
v健全社會風險評估機制和應急管理體系建設
v在群體性事件等危機處理中，要善于做到“情緒疏導”和“情緒管理”
v要建立不同社會主體之間平等、民主的社會合作機制
v維護全體人民的發展利益與環境生態利益相結合的可持續發展管理機制
v重點在于解決好流動人口服務管理、特殊人群幫教管理、社會治安重點地區綜合治理、網絡虛擬社會建設管理、社會組織管理服務等問題
4.新時期群眾工作
?新時期的特點
?新時期群眾工作的方法
?新時期群眾工作常見問題
?群眾工作溝通的渠道和類型
?按組織化程度分
?正式溝通
?非正式溝通
?按媒介分
?按溝通方向分
?群體溝通
?群體正式溝通的五種結構
?群體非正式溝通的四種模式
?影響溝通的要素
?溝通有效的基礎：影響力六原理
?好感
?互惠
?社會認同
?承諾和一致性
?權威
?稀缺
?與社區群眾溝通常用心理影響藝術
?尊重
?夸贊
?安慰劑效應
?過度辯證假說
?軛狗電擊效應
?空間改變交際度、親密度
?因果地圖
?厭惡療法
?樂隊花車效應
?幼鵝效應
?羊群效應
?錨定效應
?高估已有
?行為、后果可視化
?預期決定評價
?遲延滿足效應
?暗示效應
?從眾效應
?搭便車效應
?第一印象效應
?多看效應
?自己人效應
?共生效應
?鳥籠效應
?棘輪效應
?禁果效應
?近因效應
?庫里肖夫效應
?冷熱水效應
?鏈狀效應
?留面子效應
?門檻效應
?名人效應
?莫扎特效應
?摩西奶奶效應
?南風效應
?破窗效應
?青蛙效應
?替代效應
?翁格瑪麗效應
?心理定勢
?心理擺效應
? “酸葡萄”心理和“甜檸檬”心理
?暈輪效應
?自我選擇效應
?遷移效應
?與社區群眾溝通常用話術
?合一話術
?交換話術
?漢堡包話術
?溝通的關鍵方法：傾聽與反應
?傾聽的作用
?傾聽的方法
?回應的方法
?平息不滿的技巧
?開放式問題發泄情感
?復述問題表示理解
?提供方案給予幫助
?引導需求達成處理協議
?檢查協議執行情況
?過程監控使之處于受控狀況
?有效處理投訴的基本原則與步驟
?親善大使－－－－－投訴處理的心態調整和定位
?萌芽控制－－－－－投訴受理的技巧與規范
?化解矛盾－－－－－理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
?解決問題－－－－－與投訴內部客戶達成協議
?巧妙應對－－－－－處理難纏內部客戶
?修復關系－－－－－－回訪技巧
?對群眾有效溝通的8大黃金法則
?尊重為本，意識跟上；
?問題導向及對事不對人原則；
?少聽多聽，避免妄下結論；
?避免惡性爭論和情緒污染；
?學會換位思考與寬容；
?不要吝嗇你的贊美與認同；
?不要忘記鼓勵與激勵；
?帶上微笑并偶爾幽上一默
?人際沖突
?什么是人際沖突
?人際沖突產生的原因
?沖突管理策略
?傾聽的策略
?相互作用分析
?相互作用分析的概念
?相互作用的類型
?周哈利溝通四窗口
v新時期群眾活動的組織
?群眾活動的內容與方式
?群眾活動的組織