員工報怨處理與溝通技術培訓

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【課程大綱】：
1、管理問題、員工報怨的全面內涵與問題分析
?員工報怨的問題分析
?員工報怨代表著員工對企業的期望
?小組實際研討:我們公司的員工報怨問題
?擬出所有的員工報怨問題
?管理：把問題想在前面（員工為什么會有不快）
訓練與導出績效：員工經常抱怨的問題種類
2、員工報怨類型與重要性分級Vs管理改進
?員工報怨的類型有哪些
?員工報怨的主體問題與客體問題
?結合實際：分析員工報怨的內容
?根據重要性來處理員工報怨的先后
?管理：員工抱怨是我們工作改進的機會
訓練與導出績效：員工抱怨問題的重要性排列
3、處理員工報怨的流程Vs化話述為行動
?員工報怨的程度與情緒的不同
?員工報怨的處理原則
?同理心：心情與事情
?實際操作：編寫員工報怨處理的話術
?話術的標準化與固化
?管理改進：化話述為行動
訓練與導出績效:員工抱怨問題的處理話術
4、處理員工投訴Vs管理改進
?投訴：情緒化與不滿意的表達
?員工投訴的處理流程
?原則掌握與應用，管理動作是否需要進行
?實際訓練：員工投訴處理與溝通
訓練與導出績效:員工投訴處理的流程、具體的管理改進工具