客戶心理分析與異議處理培訓

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【課程大綱】
一、分析篇
1.分組PK 與 積分競賽
2.客戶異議的定義
3.討論：我的工作中客戶的典型異議有哪些?
4.什么是客戶異議
5.案例分析：這個銷售情景中有哪些屬于客戶異議
6.如何判斷客戶異議的層級
7.案例分析：電話邀約三秒死現象
8.客戶異議有真假之分么?
9.VIP客戶的心里話
10.客戶心理分析
11.討論：我們應該如何定義手上的VIP客戶?
12.客戶給銀行發的兩張卡——專業卡、情感卡
13.案例分析：為什么客戶明知會虧損，也要購買?
14.案例分析：為什么同一款產品，客戶卻只選擇在這一個客戶經理網點購買?
15.銷售暫停與銷售終止背后客戶的心理分析
16.討論：這些回復是屬于銷售暫停還是終止?
17.案例分析：為什么客戶都答應了，卻遲遲未能成交，而且還總回避購買?

二、認知篇
1.客戶心理與異議的關聯
2.反思：我之前怎么處理客戶異議的?
3.構建客戶異議體系六層級
4.識別客戶異議背后的真實心理動機
5.異議處理的流程與基本原則
6.客戶異議的根源
7.層級一：我為什么要理財
8.層級二：我為什么要到銀行買理財產品
9.層級三：我為什么要選擇你們銀行的產品
10.層級四：我為什么要買你推薦的產品
11.層級五：這個產品的介紹你有沒有在忽悠我
12.層級六：這個產品有什么風險?風險具體體現在哪里?有多大?可控否?

三、技巧篇
13.洞察客戶異議背后的心理干擾因素
14.客戶到底在擔心什么?
15.案例分析：“其實這點收益我不在乎啦!”
16.情景分析：“我再考慮考慮!”
17.客戶還有哪些難言之隱
18.案例分析：“過段時間我再來買”
19.如何在異議出來之前就行預防處理
20.案例分析：別跟我談保險，我不需要?
21.異議處理的策略與關鍵技巧
22.客戶異議冰山原理
23.反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫頭腳痛醫腳么?
24.不同性格特征的客戶異議處理方式
25.活動討論：DISC不同性格客戶異議的應對
26.態度與操作層面的異議處理策略
27.異議處理的5大關鍵技巧
28.優先處理情緒
29.轉變客戶認知
30.聆聽——聽到客戶的心聲
31.同理心回應——說出客戶的感受和想法
32.說破——說出自己的感受和想法
33.演練：基金虧損客戶上門找麻煩，怎么應對?
34.客戶異議層級分析與應對策略
35.各個層級客戶異議的典型表現
36.討論：這幾個客戶異議屬于哪個層級?
37.“我為何要理財”的應對策略
38.理財觀念導入
39.案例分析：“銀行理財收益太低了，我做實業隨便倒騰一下收益要比你們高多了?”
40.“我為何要到銀行理財”的應對策略
41.銀行理財與其他金融機構的對比分析
42.“我為何要選擇你們銀行”的應對策略
43.“你會不會在忽悠我”的應對策略
44.再次營銷自己的專業與動機
45.案例分析：“之前就是聽了你們說的，虧了，你讓我還怎么信任你們?”
46.“這個產品有什么風險?風險具體體現在哪里?有多大?可控否?”的應對策略
47.案例分析：“你一直說沒風險，為什么還要我抄那句話，還是我自己來承擔盈虧。”

四、實戰演練篇
1.第四單元：實戰演練篇
2.典型異議應對方法與話術導入
3.客戶：“這個產品已經有了”——如何處理
4.客戶：“產品風險太高”——如何處理
5.客戶：“收益不如他行高”——如何處理
6.客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理
7.客戶答應買，卻遲遲不買，如何處理
8.貴賓卡營銷中客戶心理分析的異議處理
9.【零售銀行真實個人客戶代表型背景信息】
10.導入本類客戶營銷中的主要異議
11.老師扮演客戶，學員現場演練
12.演練點評、討論與總結
13.基金虧損客戶心理分析與異議處理
14.【零售銀行真實個人客戶代表型背景信息】
15.導入本類客戶營銷中的主要異議
16.演練點評、討論與總結
17.對保險有偏見客戶分析與異議處理
18.【零售銀行真實個人客戶代表型背景信息】
19.導入本類客戶營銷中的主要異議
20.演練點評、討論與總結