凌波六步之問題解決術培訓

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課程大綱：
問題分析與解決的基礎
一、 什么是問題
案例分析：電梯擁堵的問題
二、問題的鑒別
1、問題種類
2、立點：下一個過程的定位
三、問題改善從何處入手
四、解決問題的一般思路
1.一把鑰匙開一把鎖
2.搞大問題
3.掩蓋問題
4.抓大放小
5.金字塔原理
6.結果導向、系統思維、單純化思維
五、 問題分析與解決流程的理論依據-PDCA
游戲互動：用七巧板理解PDCA

?第一步、問題定義-穿越困難的迷霧
一、發掘問題
二、評估及選題
三、分析并定義問題
5W2H法
確定立點
四、團隊組建及項目計劃
案例分析：
萬科提高筏板基礎大體積混凝土質量提升課題
物業綜合服務滿意度提升課題
案例演練：以小組為單位，頭腦風暴、找出工作中的某個問題。
?第二步、現狀把握-探尋問題的實質
一、現狀把握
1、利用框架
案例演練：生活在無錫的母親想要與家住在上海的兒子-李明先生同住，大家可以向李明先生提出什么樣的建議呢？
?訪談結果的分類舉例-按照現在、將來、結果、原因分類
?訪談結果整理
?利用框架思維分析本質問題
?利用團隊共創進行框架搭建
2、利用數據
?查檢表
3、利用草圖、圖片和圖紙
4、利用高速攝像機
二、確定方向與目標
案例分析：
萬科提高筏板基礎大體積混凝土質量提升課題現狀把握
物業綜合服務滿意度提升課題現狀把握
案例演練：以小組為單位，進行本組問題的現狀把握。

?第三步、原因分析-潛入冰山的底部
一、原因分析常用的方法
經驗估計法、比較分析法、試錯法
二、原因分析的工具-數據法
1.第一步、因果圖尋找可能原因
2.第二步、查檢表收集數據
3.第三步、排列圖確認真因
案例分析：
萬科提高筏板基礎大體積混凝土質量提升課題現狀把握
物業綜合服務滿意度提升課題現狀把握
案例演練：以小組為單位，頭腦風暴、設計調查表，進行本小組問題的原因分析
三、原因分析的工具-比較法
1、描述問題與比較分析
2、尋找線索并證實原因
案例分析：李明拉肚子的線索及原因證實
3、比較分析的意義
4、比較分析的步驟
第一步、描述問題
第二步、比較對象
第三步、尋找線索
第四步、證實原因
案例分析：大洋公司的產品的客戶投訴的原因比較分析
李明家周圍的樹死了的原因分析

?第四步、方案決策-追尋適宜的方案
案例分析：你的燈亮著嗎
一、設定決策標準
1、限制條件，就是必須要達到的。
2、期望要素，就是期望更好的
二、提出方案
1.腦力激蕩法
2.改善的四原則：刪除、合并、重排、簡化
三、評估及挑選方案
1.從限制條件方面比較選擇方案
2.從期望要素方面比較選擇方案
3.明確并評估風險
案例分析：大洋公司的辦公室選址決策

?第五章、規劃執行-運籌完美的方案
一、作用
二、要點
1.問題：預防、應急
2.機會：促進、利用
案例分析：火災的啟示
三、明顯的征兆
四、規劃的步驟
第一步、制定計劃
第二步、選擇關鍵環節
第三步、找出問題/機會
第四步、制定措施
第五步、設立預警
第六步、改進計劃
案例分析：某酒廠的計劃分析
案例演練：金先生的接待工作

?第六章、評估精進-邁向持續的改善
一、目標達成確認
常用工具:
行動計劃表、推移圖、柏拉圖、雷達圖、直方圖
二、標準化與精進
1.將有效對策標準化(以圖,表,文表達),成為日常必做的工作之一.
2.標準化再教育
3.持續改善檢討