公安大廳服務禮儀培訓

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課程背景
如何樹立以民為本，為民服務的“服務意識”？如何提高公安系統工作人員的個人修養與整體素質？進一步規范和改善行政執法行為，修正個人不良作風？為進一步加強公安機關作風建設，提高公安機關窗口單位的工作質量和服務水平，為了提高公務員辦事效率，規范工作行為，改善并維護公安形象，政府形象與國家形象，公安窗口服務禮儀就顯得尤為重要，公安窗口服務禮儀是對國家公務員行為規則標準化、基本化、規范化的要求。
課程目標
?1、提高公安系統窗口單位接待和服務群眾的意識； ?2、使公安系統窗口單位能更好地為人民服務、為社會服務、為國家的社會主義現代化事業服務，提高辦事效率、規范工作行為、提高我們愛崗敬業的精神； ?3、改善、維護我們的國家形象、政府形象，公務員是政府的化身。
課程大綱
**講：公安系統工作人員服務意識的建立
1. 什么是服務
2. 什么是服務意識
3. 什么是優質服務
4. 我的工作
5. 我們服務的群眾要什么？
6. 大眾對于服務的要求
7. 服務的關鍵因素
8. 先經營群眾的心，再經營事

第二講：公安系統工作人員服務禮儀概述
1. 禮儀的定義
2. 禮儀的高境界
3. 公安系統服務禮儀對個人及企業的價值
內強素質，外塑形象
競爭的附加值
人際關系的潤滑劑

第三講：公安系統服務中的禮儀規范標準化－儀容禮儀
1. l?服務與禮儀的關系
2. l?不可不知的人際交往法則
3. l?“二分鐘”的世界
4. l?首因效應
5. l?儀容儀表儀態的重要性
6. l?面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
7. l?發式：發式發型的職業要求
8. l?手臂：肩臂、手掌、汗毛
9. l?腿部：腳部、腿部
10. l?儀容規范自測

第四講：公安系統服務中的禮儀規范標準化－儀表禮儀
1. l?服務著裝的三大原則
2. l?服務的著裝禮儀：
3. n?制服的著裝標準
4. n?領帶
5. n?工號牌的佩戴位置
6. n?鞋襪的規范要求
7. n?女性公務員淡妝要求
8. l?儀表規范自測
9. l?評選公安系統形象大使

第五講：公安系統服務中的禮儀規范標準化－行為舉止禮儀
1. 站姿規范與禁忌
–柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練
2. 入座與離座規范
–女士坐姿規范 男士坐姿規范/坐姿訓練
3. 走姿規范與禁忌
–標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
4. 蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
–蹲姿示范/蹲姿訓練
5. 手勢：指示時的手勢方位
–遞接業務單據的手勢
6. 點頭禮、揮手禮與鞠躬禮
–迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
7. 營業標準手姿四步驟
8. 眼睛會說話-傳遞內心熱情的**通道
用你的眼神與顧客溝通
眼神的訓練
9. 微笑的力量
微笑的內涵
微笑的訓練
10. 尋找受歡迎具親和力的表情

第六講：公安系統服務中的禮儀規范標準化－文明用語
1. l?文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
2. l?聲音的訓練：語音、音量、語氣、語速、語調的訓練

第七講：公安系統服務中的禮儀規范-面談禮儀
1、 如何巧妙的稱呼
2、 如何進行自我介紹與介紹他人
介紹的原則
自我介紹的要點
介紹他人的要點
3、 如何握手
**握手表達出雙方的熱情度
握手的時機
握手的次序
握手的要領
握手的類型
握手的禁忌
【練習】二人一組進行握手禮的互動演練（學員演練，講師點評）
握手的時機、姿勢、順序、力度、時間、目光、表情
4、 如何使用好名片
名片所傳遞出的信息
發送名片
接受名片
索要名片
存放名片
【模擬演練】學員演練，講師點評

第八講：公安系統服務中的禮儀規范標準化－接待禮儀
1、引領陪同禮儀
2、**走廊禮儀
3、上下樓梯禮儀
4、出入電梯禮儀
5、收入接待室或會議室的開關門禮儀
6、安排座位禮儀
7、奉茶禮儀
8、迎三送七的送客禮儀
【模擬演練】接待到訪的客戶

第九講：公安系統窗口服務人員服務流程標準化
1. 如何做好對客戶的服務
2. 服務流程七步曲
3. 服務要點提示