繪制客戶旅程地圖工作坊

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培訓背景：
客戶旅行地圖（CustomerJourney Map）是描繪客戶為了實現目標而經歷的過程的可視化，可以用于理解和解決客戶需求和痛點。隨著越來越多的公司采用數據驅動的方法，他們逐漸認識到，客戶往往可以進行許多不同的、往往令人驚訝的客戶之旅。有時候，你的客戶所采用的路徑趨勢會帶來新的客戶體驗、包裝，甚至是受客戶旅程啟發的新產品。

客戶旅程地圖法的作用和意義：

1、可以幫助我們更深入了解用戶、輔助進行用戶的分類；
2、可以幫助我們進行產品或服務的重構，幫助我們進行BPR（Business Process Reengineering，企業流程再造）。

培訓大綱：

你為什么需要客戶旅程地圖？
1、打破豎井，創建一個共享的、組織范圍的遠景
2、分配關鍵接觸點的所有權給內部部門
3、讓人更有參與感和同理心
4、針對具體客戶
5、了解定量數據
6、好看和直觀

如何分析一個旅程圖？
1、在旅程圖中尋找那些沒有達到預期的地方
2、找出任何不必要的接觸點或交互
3、找出旅程的低谷
4、精確定位渠道轉換的痛點
5、評估各階段花費的時間，為旅程的主要階段安排合適的時間
6、尋找關鍵時刻
7、找到旅程的峰值以及達到或超過預期的地方

各式體驗地圖的異同點
1、圖形化的信息表述方式，即布局；
2、內容：包括體驗地圖中的所有要素
3、復雜、簡單或者多維的體驗地圖

客戶旅程地圖法的一般流程：
1、了解用戶
2、找出知識差距
3、創建客戶角色模型
4、繪制客戶旅程
5、將客戶旅程掛出來

如何繪制客戶旅程呢？
模式1——系統方法論，全面打造終端崗位培訓體系：通過市場調研及數據分析的方式繪制旅程地圖，包括：用戶畫像分析、直銷人員分析、產品知識分析、競品分析，然后對標相應的標桿企業，用標桿研究法的方式萃取他們的旅程加以參考，最終形成公司的客戶旅程——關鍵觸點的集合。

模式2——敏捷方法論，構建終端崗位學習生態體系：召集公司最優秀的銷售|服務人員，開展《客戶旅程設計工作坊》，將現有的最佳實踐抽離出來，用敏捷的邏輯先把“最佳實踐”的 TP（觸點）經驗傳承下去，然后定期與公司的高級管理人才，不斷地優化已有的旅程，用生態的方式持續地迭代客戶旅程的成熟度。

客戶旅程地圖繪制的具體工作
1、收集內外部數據
2、內外部數據分析
3、建圖的各個階段
4、地圖的呈現效果
5、地圖繪制可視化