客戶旅程地圖培訓：新零售定制版

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課程亮點：

【1】危機四伏——新零售時代終端現狀分析
【2】戰略選擇——新機會、新定位、新終端
【3】戰略路徑——設計卓越體驗的客戶旅程
【4】戰略落地——基于客戶旅程的知識圖譜
【5】人才梯隊——構建新零售崗位培訓體系

培訓講師：
交廣國際管理咨詢jungle.org.cn專家團胡一夫

培訓大綱：

1.什么是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖是一個可視化的、圖形化的工具，它可以從客戶的角度去演繹他們與你公司、服務、產品和品牌的關系。而且可以從時間和渠道的維度去演繹。偶爾，更多敘述型或文本類的方法也需要在描述細節時使用。當然，故事要從客戶的角度去講，但是也要強調用戶期望和業務需求的交集。

旅程地圖沒有一樣的，不管什么樣的旅程地圖，他們都能夠幫助公司從客戶的角度去思考如何與客戶交互。進而幫助公司形成與客戶的長期的、建立在信任上的和持久的關系。

所有公司都有商業目標。客戶旅程地圖可以支持客戶體驗策略的計劃。并在做設計決定時，把客戶放在第一位。也可以被用于評審現狀，描述未來愿景，突出痛點，曝光值得關注的機會，然后創作出更好的用戶體驗。

3.旅程地圖中應該包括哪些要素呢？

必須有的 （Must-haves）
? 角色（Personas）: 能夠表述用戶的需求、目的、想法、感受、意見、期待和痛點的關鍵性格
? 時間表（Timeline）: 限定的時間段(如：一周或一年) 或者不同的階段(如：了解、決定、購買、延期)
? 情緒（Emotion）: 情緒（如：生氣、焦慮、開心等）的波動（如：高峰和底谷）
? 接觸點（Touchpoints）: 客戶的動作，以及與公司的交互活動。也就是客戶在做什么。
? 渠道（Channels）: 交互活動發生在哪里，以及背景是什么(如：網站, 應用, 呼叫中心, 門店)

最好有的（Nice-to-haves）
? 真話時刻（Moments of truth）: 留下深刻印象的交互活動，一般是一個接觸點（Touchpoint），而這個接觸點會產生焦慮或生氣。
? 輔助角色（Supporting characters）: 外圍的人（看護人、朋友、同事），這些人可能會對用戶的體驗產生影響

流程（The Process）

1. 目標評審（Review Goals）
2. 整理調研結果（Gather Research）
3. 接觸點和渠道的頭腦風暴（Touchpoint and Channel brainstorms）
4. 同感地圖（Empathy map）
5. 濾鏡下的頭腦風暴（Brainstorm with lenses）
6. 關系圖（Affinity diagram）
7. 描繪路線（Sketch the journey）
8. 調整并數字化（Refine and digitize）
9. 分享和使用（Share and use）