加油站服務營銷流程與禮儀培訓

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培訓大綱：

引子：國內加油站服務現狀
國營加油站服務現狀
民營加油站服務現狀
外資（合資）加油站服務現狀

第一部分：加油站員工專業形象與服務提升篇

一、客戶分類及應對
1、長途客車、貨車
2、公交車、出租車
3、事業單位公務車
4、企業車隊（含短途貨運）
5、私家車

二、加油站優質客戶服務
1、服務與修養的基本準則
2、加油站服務不良表現及影響
3、加油站一線員工規范化服務
4、加油站客戶的消費心理分析
5、油品業務服務質量提升
6、非油品業務服務質量提升
案例：某加油站的“神秘客人”
案例：加油站“五星導航”服務
案例：油箱蓋的故事
演練：深入分析顧客需求的馬斯洛需求層次理論

第二講：加油站服務禮儀規范
一、專業形象禮儀
1、加油站男性職業裝（衣袖扣子要扣好，不然擦車時容易刮到油漆起糾紛）
2、加油站女性職業裝（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起靜電起火，二是跑動不便）
二、專業行為規范
1、介紹禮儀
2、握手禮儀
3、稱呼禮儀
4、視線禮儀
5、招呼禮儀
6、引車禮儀（加汽油，應站前排；加柴油，應站后排。這樣既能引車到位，節省司機時間）
8、奉茶禮儀（大貨車司機長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗）
9、交談禮儀
10、送客禮儀
11、電話禮儀
12、饋贈禮儀
13、接待禮儀
14、見面禮儀
15、接遞名片禮儀
16、遞送物品禮儀

第三講：服務體現素質，素質體現細節

一、加油站人員“四大”主要職責
1、幫助顧客判斷
2、推薦各種配套用品
3、能正確的說明、服務各類項目
4、能快捷迅速的解決顧客的不滿
案例：“我為您的事業加油，您給我的生活添彩”

二、加油站五維服務原則
1、加油站規范服務
2、加油站科學服務
3、加油站優質服務
4、加油站禮貌服務
5、加油站熱情服務
案例：加油站3A規則

三、加油站服務與營銷流程
1、接待顧客
（1）接待顧客時：歡迎光臨、謝謝惠顧！
（2）不能立即招呼客人時：對不起，請您稍候！好，馬上來！請您稍候。
（3）讓顧客等候時：對不起（抱歉，不好意思），讓您久等了。
1、引車到位
話術：
（1）您好，請問您需要xx號油，加多少?是使
用油卡還是現金支付？
（2）您需要辦一張油卡嗎?
2、問候/詢問油品數量及結算方式
3、主動開啟油箱蓋
4、提示油表回零
話術：請您查看油表已歸零
5、再次確認油品及數量
話術：
（1）現在為您加的是XX號油，共XX
您的車保養得真不錯，平常用什么保養油的?
（2）您不如辦張油卡，方便加油！
（3）您需不需要在車上放點XXX？
6、主動蓋上并擦拭油箱蓋
7、收銀唱收唱付
請教顧客
（1）問顧客姓名時：對不起，請教尊姓大名？（請問您是……？）
（2）問顧客單位名稱時：對不起，發票上要填寫的單位名稱是？
（3）請您確認本次共加XX號油XX，費用為
XX，收您現金XX找零xx
（4）您你的油卡上還余
XXX——卡上余額已不多，請及時充值！
8、推薦商品給顧客
（1）推薦商品給顧客看時：是這個嗎？好，請您看看。
（2）介紹商品時：我想這個比較好，它可以……
（3）將商品交給顧客時：讓您久等了。
（4）請問還需要其他服務嗎?
9、收款的過程
（1）收款時：謝謝，一共××元
（2）收款后：這是××元，請您稍候。
（3）找錢時：讓您久等了，找您××元，請走好。
（4）當顧客指責貨款算錯時：實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候。
a、確定沒有錯時：讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了××元沒有錯，能否請您再檢查一下？
b、找錯錢時：對不起，實在對不起，我們算錯了，請您原諒！
10、向顧客道歉
實在抱歉！給您添了許多麻煩。
11、禮貌道別
案例：加油站“四有八凈”服務標準
案例：日本擦車、洗車、加油一站式服務
分組加油情景演練：模擬+提問+糾錯+優化
便利店收銀情景演練：模擬+提問+糾錯+優化

四、加油站優質客戶服務的四個階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
案例：殼牌加油站服務案例
案例：某加油站的多元化服務

五、加油站會員服務體系建設的6個類型
1、價值型
2、便利型
3、贈品類
4、個性類
5、速度類
6、信息類

六、加油站服務代表心態調整3步走
1、心態調整是加油站迫切需要解決的問題
2、心態調整需要解決的三個問題
3、不同性格顧客的接待方法

第二部分：加油站服務溝通與非油營銷篇

一、加油站服務營銷六大黃金環節
1、上崗之前調心態，良好心情促銷售
上崗前，加油員要調整好自己的心態，先有個好心情，再為顧客服務，服務態度會大不一樣，如果心情不好，就會影響銷售。
2、引車動作有情感，前車別把后車擋
引車到位，這段時間只有幾秒鐘，通過動作拉近與顧客的距離，引車一定要到位，這是促成銷售、增加銷量的基礎。
3、問候顧客要微笑，注意聲音和語調
見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和語氣語調。笑臉和順耳的問候語能讓顧客感到有親切感。
4、詢問需求有學問，銷售好壞有差別
詢問顧客加油的品種和數量，問話的內容和方式很有學問，對增加銷量，促進非油品銷售很有幫助。
5、加油過程巧溝通，聊天當中推商品
加注油品在六個環節中時間最長。加油員要抓住這段時間，想方設法多與顧客溝通，引導和推介非油品銷售。
6、加完油后別忘謝，不加也別忘送別
加完油后，要與顧客禮貌道別，表示感謝，為顧客下次加油留下良好印象。對沒有加油的顧客也要禮貌送別，他們是潛在顧客。要突出員工形象美，服務過程顧客感受美，最后顧客以美美的心情付款。
二、加油站客戶服務溝通技巧與話術訓練
加油站碰到最多的是：車主加油后，發動汽車，結果冒“黑煙”。以前，一些加油站站長不懂得向車主解釋和溝通，就導致一些不必要的糾紛。建議掌握一些油品質量知識，既可科學地向車主解釋、溝通，也可讓加油站站長在進貨時，也能基本把握油品的質量狀況。
1、加油站溝通技巧
（1）面對面溝通的基本功
（2）溝通中常見的不良肢體語言
（3）溝通中的積極性肢體語言呈現
案例：開口營銷示范隊
2、加油站客戶服務溝通+銷售技巧
（1）如何傾聽客戶
（2）溝通中復述的技巧
（3）如何向客戶推銷建議
（4）不同狀況下與客戶的溝通技巧
（5）客戶的四種人際風格及溝通技巧
案例：山東加油站學習方言，迎接全運會
3、油非互促的語言技巧（分組演練環節）
模塊一：進站顧客消費引導
情景一：顧客使用加油卡
情景二：顧客不使用加油卡
模塊二：加油卡辦理
模塊三：會員購物用券攻略
情景一：加油現場，加油員給會員顧客宣講購物券使用政策
情景二：便利店營業員給會員顧客宣講充值和滿減券使用優惠政策
模塊四：非會員注冊綁卡（僅持卡個人用戶）
案例：“三巧”法則（一年非油品銷售3800萬元！）