標桿物業品質管控與滿意度提升培訓

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課程內容
導入：回憶最近一次回家/購物經歷，你會做些什么？
1 懂業主：理解業主“不滿意”
1.1 五花八門的業主“不滿意”
?案例：業主拖欠物業費，物業斷水斷電
?案例：一層業主不坐電梯，拒交物業費
?案例：廣東清遠業主委員會委員以公謀私
?案例：交了停車費，車輛被盜，業主索賠
?案例：業主家中物品丟失索賠
?案例：地產商工程遺留問題導致業主群體性事件
?……
1.2 業主不滿意深層次原因分析
?員工的服務意識不強
?業主的付出與得到的回報不成正比
?業主的要求嚴重超出物業服務合同內容
?投訴受理不到位
?……
1.3 討論：業主所期望的物業人
2 愛業主：物業企業品質提升的關鍵時刻
2.1 MOT關鍵時刻的核心理念
2.2 MOT關鍵時刻提升物業服務品質的五個環節
?奠定基調
?診斷問題
?解決問題
?總結回顧
?完善跟進
3 幫業主：打造和諧型物業與業主關系
3.1 樹立人本化的服務理念
?業主期望什么樣的物業服務
?采用以顧客為中心的服務方式
?提供滿足個性需求的個性化服務項目
3.2 設計標準化的物業服務流程
?物業服務標準化流程的實施
?建立標準化服務形象
?推行標準化服務流程
?形成標準化質量管理體系
3.3 建立高效的投訴處理渠道
?建立平等暢通的服務溝通渠道
?有效服務溝通的原則
?有效物業服務溝通技巧
?業主投訴處理技巧
4 圍繞業主：重構社區服務體系，形成社區服務集成商
4.1 業主、商家、物業管理企業三贏模式的構建
4.2 設計前端，迅速集成，首占總包地位
4.3 針對不同的物業區位、類型、服務對象提供差異性服務
4.4 國內標桿物業增值服務內容案例分享
?案例：物業管理顧問服務
?案例：物業資產管理服務
?案例：物業鉑金管家服務
?案例：西安X物業開心農場業務
?案例：萬科物業多種經營案例分享
5 煉品質：物業服務企業的5S管理分析
5.1 5S管理在物業管理行業的應用
?1S：要與不要，一棄一留
?2S:科學布局，取用快捷
?3S：學習要領，認真清掃
?4S：制度檢查，定期考核
?5S：形成制度，養成習慣
5.2 案例：中航物業精細化效果展示
5.3 案例：綠城物業8S管理體系
5.4 案例：某標桿物業創國優設備管理范例
6 筑品質：建立物業企業品質管理體系
6.1 建立品質管理指導體系文件

6.2 各部門品質管理中的細節服務
?安全管理中的細節服務
?交通秩序中的細節服務
?設施管理中的細節服務
?環境管理中的細節服務
?綠化養護中的細節服務
?入戶維修中的細節服務
?……
6.3 案例：龍湖物業可怕的細節服務
7 立品牌：高品質物業企業的頂層設計
7.1 高品質物業企業的用人之道
?借助九型人格，幫助員工實現內心之火
7.2 高品質物業企業的文化建設
?像海底撈學習，形成員工的價值感
7.3 高品質物業企業的團隊建設
?MOT關鍵時刻在團隊建設中的應用
7.4 高品質物業企業的核心競爭力形成
?案例：X標桿物業打造最具價值的公眾類物業服務
?案例：X標桿物業打造全齡化社區養老模式
7.5 高品質物業企業把握的行業發展新思路
?新模式依賴的四大技術基礎
?互聯網→社區O2O→智慧社區
?微信二次開發 & 物業APP & 微信小程序
?新時期物業企業發展的三點建議