物業管理企業全方位升級培訓

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課程大綱

1 規范員工行為，分析客群需求
1.1 心理分析：業主期望得到什么樣的物業服務
1.2 設立以顧客為中心的服務理念
1.3 采取人性化的服務方式
1.4 提供滿足個性需求的個性化服務項目
1.5 案例：萬科物業個性化多種經營服務DNA解碼
2 打通交流渠道，設計投訴流程
2.1 案例：萬科物業的無效投訴
2.2 建立平等暢通的服務溝通渠道
2.3 把握有效服務溝通的原則
2.4 構建投訴處理的九大步驟
3 傳承服務文化，打造核心團隊
3.1 案例：海爾團隊文化的構建
3.2 案例：世界五大行的團隊文化
3.3 向海底撈學習，傳承服務文化
3.4 高凝聚力管理團隊的建立
?通過九型人格，分析員工內心之火
?做一個己達達人的職業經理人
3.5 案例：龍湖物業的滿意+驚喜+幽默+樂趣
4 物管項目服務流程化的頂層設計
4.1 設計標準化的服務流程
?物業服務標準化流程的實施
?建立標準化服務形象
?推行標準化服務流程
?案例：萬科物業環境類標準作業流程的編制
4.2 建立現場管理的5S管理體系
?1S——要與不要，一棄一留
?2S——科學布局，取用快捷
?3S——學習要領，認真清掃
?4S——制度檢查，定期考核
?5S——形成制度，養成習慣
?案例：中航物業精細化效果展示
?案例：綠城物業的8S管理體系
5 物業企業管理者的八項修煉
5.1 管理者技能修煉的3大方法
?心法——使命責任
?功法——活學活用
?身法——身體力行
5.2 管理者3大技能領域
?個人技能——管理自我
?人際技能——影響他人
?團隊技能——率領團隊
5.3 物業企業管理者八項修煉的具體內容
?個人技能——效率力
?個人技能——分析力
?個人技能——行動力
?人際技能——溝通力
?人際技能——教導力
?人際技能——影響力
?團隊技能——授權力
?團隊技能——凝聚力