物業服務體系借鑒及物業品牌建設培訓

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【課程大綱】
1 萬科、龍湖、金地、遠洋等優秀物業服務企業的DNA
1.1 萬科：專業化+規范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”
1.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”
1.3 金地：科學筑家—— 做中國最有價值的住家服務企業
1.4 遠洋：客戶專家、可靠的伙伴　—— 共同成長 相伴一生

2 萬科物業的成長之路
2.1 品牌初創階段（1990-1997）
?1990年，接管第一個項目——深圳天景花園
?1991年，天景花園成立全國第一家“業主委員會”，推行“共管模式”。
?1992年1月，成立下屬第一家物業管理公司——深圳萬科物業管理有限公司。
?1996年，首家通過ISO9002國際質量認證的物業管理企業。
?1996年，在中國首次物業管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業管理權。
2.2 品牌發展階段（1998-2001）
?1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”
?1998年，全面導入企業形象識別系統，形成鮮明的萬科物業品牌形象
?1999年，率先在行業內推出“管理服務”報告
?2000年，接管建設部大院物業管理
?2001年，推出“同心圓”服務模式
2.3 品牌深化階段（2002年至今）
?2002年，實施集約化經營
?2003年，啟動“Happy家庭節”、“為您100%活動”
?2005年，總結推出“五步一法”服務理念
?2007年，物業管理公司全部更名為物業服務公司，強化服務導向
?2009年，推出DS安全管理模式
?2011年，全國物業服務企業綜合實力排名第一
?……

3 優質的創新服務——業主滿意的前提
3.1 萬科案例
3.2 創新服務意識

4 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
4.1 業主為什么不滿意我們的服務
4.2 業主期望什么樣的物業服務
4.3 設立以顧客為中心的服務理念
4.4 采取人性化的服務方式
4.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目

5 標準化的服務流程管理——服務質量的保證
5.1 物業服務標準化流程的實施
5.1.1 建立標準化服務形象
5.1.2 推行標準化服務流程
5.1.3 形成標準化質量管理體系
5.2 打造職業化的服務團隊

6 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
6.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
6.2 有效服務溝通的原則
6.3 有效物業服務溝通技巧
6.4 業主投訴處理技巧

7 服務下屬的管理理念——企業可持續發展的保證
7.1 做一個有親和力的職業經理人
7.2 做一個己達達人的職業經理人
7.2.1 增加經營收入
7.2.2 向海底撈學習，增加員工的歸屬感
7.2.3 建立高凝聚力管理團隊
7.3 服務型管理者領導力八項修煉

8 萬科服務服務體系構建
8.1 萬科物業保安體系的建立和運作
8.2 萬科物業顧問項目培訓體系指導手冊
8.3 萬科物業內部培訓體系
8.4 萬科物業品質監督體系
8.5 萬科物業房屋及設備養護管理體系的建立和運作
8.6 萬科物業環境管理體系文件
8.7 深圳萬科物業ISO9001體系手冊

9 從萬科的品牌之路看物業企業品牌建設
9.1 品牌是一個企業區別于其他企業的特征
9.2 企業品牌是通過產品和服務建立起來的
9.3 誠信是企業品牌的基礎
9.4 企業文化是企業品牌之本