物業服務職業化團隊建設培訓

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課程大綱

1 基于精細化服務的物業標準化體系建設
1.1 制造領域標準化——>服務領域標準化
1.2 物業服務標準化的作用
1.3 形成標準化質量管理體系
?案例：某標桿物業五大標準體系文件的建立
1.4 推行標準化服務流程

2 基于客戶體驗的物業服務流程建設
2.1 介入前期設計，把握顧客感受
?案例：愛講故事的龍湖物業
2.2 實現銷售聯動，增強服務體驗
2.3 關注產品質量，規范接管驗收
2.4 一站便捷交付，營造尊崇感受
2.5 做好工程反饋，為客排難解憂
2.6 處理客戶關系，打造忠誠業主

3 基于客戶精神的物業服務形象體系建設
3.1 物業服務的無形性及有型性
3.2 構建可視化的物業服務場景
?物業可視化物業服務效果展示
3.3 案例：萬科物業服務形象建設及其BI手冊
3.4 建設物業服務形象體系的5個關鍵點

4 基于客戶追求的物業文化體系建設
4.1 企業發展“五大流”之“我”見
4.2 業主滿意、員工滿意、企業滿意三者間的良性循環圈
4.3 通過文化實現員工“三認可”
?案例：向海底撈學習，讓員工死心塌地做好服務
4.4 物業服務文化建設的若干誤區
4.5 建設物業服務文化的流程
?案例：海爾文化的形成

5 基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設
5.1 客戶關懷體系的建立
?案例：萬科“萬科會”的建立
?案例：龍湖“龍湖會”的建立
5.2 打破高級會員制模式，普及業主延伸服務
5.3 集成延伸服務，實現三方共贏
5.4 圍繞業主衣、食、住、行開展全方位服務
?案例：西安的“開心農場”
?案例：萬科的“社區倉庫”
?案例：綠城的“餐飲供應”
?案例：長城的“U–MALL”
?………

6 基于客戶抱怨的客戶投訴處理
6.1 投訴即“帶情緒的溝通”
6.2 頭腦風暴：客戶投訴的N個理由
?案例：讓人腦脹的晾曬投訴
?案例：超優環境的夜鳴投訴
?案例：貴陽城區的辟邪投訴
?案例：萬科物業的井蓋投訴
6.3 減少客戶抱怨，建立投訴渠道
6.4 把握受理原則，實現有效溝通
6.5 有效物業服務溝通的技巧
6.6 業主投訴處理技巧及其處理步驟
?案例：投訴處理“同理心”技巧分享
?案例：“急人所急”的意外收獲

7 基于業主滿意的物業服務職業化團隊建設
7.1 物業服務職業化團隊建設的作用
7.2 物業服務人員職業化水平測試
7.3 物業服務團隊建設的三大困境
7.4 物業服務職業化團隊建設的四個環節
?形成職業化的工作技能
?塑造職業化的工作形象
?確立職業化的工作態度
?樹立職業化的工作道德
7.5 打造職業化物業服務團隊
?用“心”關愛員工
?當好職業教練
?合理授權分權
7.6 職業化團隊管理者八項能力修煉