物業投訴處理與溝通技巧培訓

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課程內容
導入：你對自家小區的物業有哪些不滿？
1 問題認知：業主投訴是提升物業服務的動力
1.1 業主對物業公司不滿的七大理由
?理由1：業主不知道為什么要交物業費
?理由2：這不是我想要的物業公司
?理由3：我想要的服務你沒有做到
?理由4：買房時說好的現在憑啥不兌現
?理由5：物業的開發商的售后服務部門
?理由6：物業公司員工一點服務意識都沒有
?理由7：業主需求超出物業服務合同內容
1.2 物業管理常見問題處理的“六脈神劍”
?神劍1：業主拖欠物業費，物業斷水斷電——若要可為、不留痕跡
?神劍2：一層業主不坐電梯，拒交物業費——以法為據、不亢不卑
?神劍3：交了停車費，車輛受損索賠——事先規避、做好防備
?神劍4：業主家中物品丟失索賠——分析合同、層層梳理
?神劍5：房屋質量不合格導致業主集體不滿——幕后操作、兩不得罪
?神劍6：相關部門的缺位導致業主訴求的轉嫁——物業江湖、有情無意
2 奠定基調：以業主為中心，提供“滿意+驚喜”服務
2.1 何謂以業主為中心
?以業主為中心服務的三個關鍵點
2.2 不滿的業主需要什么
?業主所期望的物業人角色類型
2.3 揭開以業主為中心服務方式的面紗
2.4 針對個性需求，提供個性化服務
2.5 案例：像龍湖物業學習，提供“滿意+驚喜”服務
3 解決問題：建立高效的投訴處理渠道
3.1 建立暢通的業主投訴溝通服務渠道
?正確溝通的順序
?訓練：與業主溝通常用的三種語氣
?六種常見溝通服務渠道的應用要點
3.2 有效服務溝通的四大原則
?認真傾聽，讓業主發泄
?換位思考，用心溝通
?用通俗語言溝通
?學會記錄與確認
3.3 業主投訴處理的九大步驟
?第1步：投訴受理——受理渠道要暢通
?第2步：投訴確認——區別有效投訴和無效投訴
?第3步：投訴評估——評估投訴的性質和影響力
?第4步：投訴調查——調查投訴產生的原因
?第5步：投訴處理——尊重客戶時間，處理要及時
?第6步：投訴回復——關注客戶知情權
?第7步：跟蹤關閉——確認問題已解決
?第8步：投訴回訪——形成利益和價值
?第9步：信息反饋——流程更新與再造
4 完善跟進：抓住MOT關鍵時刻，設計業主滿意的流程
4.1 何謂業主心目中的MOT關鍵時刻
4.2 標準化物業服務流程的設計思路
?建立標準化服務形象
?推行人性化服務流程
?形成標準化質量管理體系
4.3 案例：中航物業服務流程解碼
5 總結回顧：基于業主滿意的物業服務頂層設計
5.1 警惕“業主、員工、物業公司三不滿意”惡性循環圈
5.2 構建團隊文化，實現員工價值認同感
5.3 深度挖掘物業公司核心競爭力
?案例：X標桿物業打造最具價值的公眾類物業服務
?案例：X標桿物業打造全齡化社區養老模式
5.4 拓展思路：物管行業未來發展3維度
?構建社區服務集成商
?成為地產綜合服務商
?基于互聯網模式，玩轉社區O2O