物業服務培訓實施方案

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【課程內容】
?職業心態篇
破冰、引子案例、討論
第一部分：物業保潔人員工作態度
1.思想定位，熱愛物業服務
2.我做物業，我自豪
3.我熱愛自己的事業
4.擺脫不良心態的糾纏
克服倦怠、冷靜沉著、一笑了之
培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論
第二部分：物業保潔人員情緒管理
（一）無法改變天氣，但可以改變心情
1、做事情還是做事業
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
（二）感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因為看不到還有更壞
4、逃避責任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
（三）具備正確服務理念
1.理解你的企業、工作、客戶
研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命
2.快樂服務的5點精神
勇擔責任、行動第一、力求更好、注重細節
3.物業保潔人員的四種職業態度：
積極主動、承擔責任、服從協作、嚴格執行
?服務流程規范篇
良好客戶關系建立的關鍵
?有親和力、展示自我
（一）規范姿態
物業保潔人員挺拔 — 站姿
物業保潔人員文雅 — 坐姿
物業保潔人員穩健 — 行姿
物業保潔人員得體 — 蹲姿
（二）神態—面部表情的禮儀要點
1. 恰當眼神交流（注視的時間、角度、方式）
2. 親和的微笑運用
3.服務“三到”和“五聲”
三到：眼到、心到、口到
五聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲
（三）服務手勢規范
1、手勢的規范
行姿禮儀：上下樓梯、 進出電梯、進出房門等
手臂禮儀：指示方向、請行、請進、 請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢
2、常用的手勢
簡單美體、修身、放松練習
（四）見面接待禮儀
?稱呼—稱呼的基本要求與規范、禁忌等
?致意—致意的種類、方法、規范與禁忌等
奉茶–基本要求與規范、禁忌等
?電梯–服務規范、樓梯服務規范等
送客–要點、要求等
?服務溝通技巧篇
（一）坦誠溝通
1.態度誠懇親切
2.措辭謙遜文雅
3.語音、語調平穩柔和
4.說話掌握分寸
5.交談注意忌諱
6.交談注意個人姿態
（二）影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態度、情緒信心
（三）客戶服務過程中的溝通技巧
溝通六件寶：微笑、提問、關心、聆聽、“三明治”
培訓方式：講師講授、案例分享、學員分享討論、現場模擬演練、講師點評
1、傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
2、說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
3、問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
1）真誠微笑——發自內心和享受其中
微笑表情的訓練
微笑的威力所在
微笑巧用法
2）真誠問候
訓練含笑說”您好!”
五步目迎、三步問候
配合肢體一起訓練
身體語言——習慣而自然
（美在細節 / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優雅與迷人的舉止）
3）期待眼神——真誠和信任
眼神訓練技巧
會笑的眼睛
4）悅耳聲音——甜美動聽
你真正用心地聽過自己的聲音嗎？
聲音是可以改變的
悅耳聲音的擁有妙法
交流中令人愉悅的因素
?服務技巧五部訓練法（總結與回顧）
1.看——觀察的技巧，把握目光的運用
2.聽——聽永遠比說更重要
3.笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4.說——用良好的談吐贏得更多機會
5.動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
6.培訓方式：分析、講解、綜合
?課程總結篇