現代服務禮儀培訓

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課程大綱

第一部分：
禮儀的基本內容 1、商務禮儀概念
2、學習商務禮儀的重要性
3、商務禮儀的特點
4、培訓禮儀提升修養的途徑
第二部分
服務人員個人禮儀要求 一、儀容禮儀
1、修面：男士魅力的亮點！
2、化妝：女士職業形象的標志！
3、女士化妝禁忌
二、儀表禮儀
（一）著裝的TPO原則
（二）女士著裝要點（裙裝、褲裝、絲巾、發飾等）
（三）男士著裝要點（西裝、襯衣、鞋子、領帶等）
（四）職業著裝禁忌
三、儀態禮儀
（一）身體語言的表達
（二）表情語言（微笑、目光）
（三）動作語言（站、做、行、走、蹲、手勢）
（四）儀態禁忌
第三部分
服務人員接待禮儀
一、稱呼、寒暄、鞠躬禮儀
二、問候禮儀
三、介紹禮儀（自我介紹及介紹公司領導、來賓）
四、握手禮儀
五、名片的使有禮儀
六、乘車禮儀
七、電話禮儀
八、奉茶禮儀
第四部分
服務餐飲禮儀 一、服務餐飲禮儀
1.一般性商務接待禮儀要求
2.VIP接待
3.接待規格的大體劃分
4.陪同人員的設置標準
5.禮賓次序的基本排列方法
6.禮品饋贈禮儀
7.接待車輛的安排
二、接待宴請禮儀
1.宴請地點的選擇
2.宴請菜單的選擇
3.如何確定就餐人員
4.宴請過程中的禮儀
5.關于酒的禮儀
6.宴請中談論的話題
第五部分
語言溝通技巧 客戶服務過程中的溝通技巧
溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、認識服務溝通
2、傾聽的技巧
傾聽的一般注意點案例分析：區分不同表現的聽的習慣
3、說的技巧
4、問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
1）真誠微笑—發自內心和享受其中
微笑表情的訓練、微笑的威力所在
微笑巧用法
2）真誠問候
訓練含笑說”您好!”
滿懷著感情說”歡迎光臨”
五步目迎、三步問候
配合肢體一起訓練
身體語言——習慣而自然
（美在細節 / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優雅與迷人的舉止）
3）期待眼神——真誠和信任
眼神訓練技巧、會笑的眼睛
4）悅耳聲音——甜美動聽
你真正用心地聽過自己的聲音嗎？
聲音是可以改變的
悅耳聲音的擁有妙法
交流中令人愉悅的因素
如何擁有優雅的談吐
第六部分
電話溝通禮儀 1、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
2、接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
第七部分
服務禮儀五步訓練法—（總結與回顧）
看——觀察的技巧，把握目光的運用
聽——聽永遠比說更重要
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
說——用良好的談吐贏得更多機會
動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
培訓方式：分析、講解、綜合