物業費催繳技巧培訓

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【課程大綱】
一、物業費構成及欠費分析
1、物業費的含義和構成
1）什么是物業費？
2）每年都要交的物業費包括哪些？
2、物業管理職責劃分
1）居住小區內住宅樓低壓供電設施維護、管理職責界限劃分
2）居住小區內供水設施維護、管理職責界限劃分
3）居住小區內道路和市政排水設施維護、管理職責界限劃分
4）居住小區內供熱設施維護、管理職責界限劃分
5）居住小區內其他設施維護、管理職責界限劃分
6）居住小區內環境衛生清掃、維護職責界限劃分
7）居住小區內綠化日常養護管理職責界限劃分
8）居住小區內交通安全維護、管理職責界限劃分
9）居住小區內消防安全維護、管理職責界限劃分
3、業主欠繳物業費的主要原因
1）只要服務不要交費
2）業主誤會物業管理企業“亂收費”
3）物業管理法規不健全導致物業管理收費難
4）輿論誤導物業消費
5）物業服務費價格低收費難
4、物業服務費收費策略
1）加強對業主服務消費的引導
2）增強企業費用收支的透明度
3）實施“菜單式”服務
4）提高服務質量和人員素質
5）讓業委會走在服務與收費的前沿
5、業主拒交物業費原因分析及應對策略
1）業主拒交物業費借口所指的兩類糾紛
2）兩類糾紛處理流程
3）處理業主投訴的技巧
案例分享：業主為什么不交物業費？
分組討論：業主不交物業費的原因及對策

二、物業費催繳技巧
1、物業經理的物業費收繳心得
1）有計劃的分解收費工作
2）品質服務是收費基礎
3）積極引導正向輿論導向
4）解決收費中的絆腳石
2、催收物業費的四個核心要點
1）催收物業費的訴訟時效為3年
2）業主欠繳物業費，物業公司需要書面催繳，未書面催繳，法院不予支持
3）書面催繳后需要保留證據
4）書面催繳后，重新計算訴訟時效
3、催收物業費的十個技巧
1）不斷提醒
2）注意時機
3）靈活多變
4）全民總動員
5）及時更新業主聯系方式
6）做好宣傳引導
7）保持與業委會的良性溝通
8）律師函
9）起訴
10）正規催收機構
4、物業費清欠方案
1）業主欠費原因具體分析
2）物業清欠目標值的設定
3）業主繳清欠費的優惠政策
4）物業費催繳實施辦法適用對象和招數詳解
5、催繳物業費的程序與話術
1）物業公司發出“物業費催繳函”四步驟的話術
2）法律顧問發出“律師函”兩個階段的話術
3）“法院傳票”發出前的話術
案例分享：物業清欠訴訟法院判例解析
課堂演練：物業費催繳話術設計

三、物業滿意度提升
1、物業客服禮儀規范
1）物業客服儀容儀表
2）物業客服禮貌用語
3）物業客服行為舉止
4）物業客服電話禮儀
5）物業客服8大情境演練
2、讓業主體驗物業處處用心的細節服務
1）安全體驗
2）客服中心體驗
3）客服細節體驗
4）客服巡查體驗
5）客服服務體驗
6）工程維修體驗
7）保潔體驗
8）綠化體驗
9）消殺體驗
10）環境體驗
11）社區生活體驗
3、物業滿意度測評
1）物業管理關鍵時刻分析
2）物業管理滿意度評價
3）物業管理服務滿意度測評的價值
4、利用物業資源增加收入
1）物業資源的界定
2）經營原則
3）停車場的經營
4）社區廣告的經營
5）會所的經營
6）社區基地建設
7）綠化用地的再經營
案例分享1：標桿物企服務價值體驗
案例分享2：物業企業經營管理模式
課堂演練：客戶滿意度提升計劃