醫院危機預警培訓

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課程大綱:
第一講：危機時代到來了
1、危機發生的頻率愈來愈快
2、危機領域覆蓋面愈來愈大
3、網絡輿情戰愈演愈烈
4、政府庇護的力度愈來愈弱
5、醫院遭遇醫鬧等突發事件后應對有效率愈來愈低
第二講：危機時代機構現狀如何？醫院遭遇危機后應對現狀如何？
第三講：認識危機預警
1、危機的特性—鏈條理論
2、危機的脾氣—不可逆轉性
3、危機發生的規律——如同感冒
4、醫院突發事件特點與分類
特點：高頻次 組織性 暴力性
外在因素：對社會現存體制不滿
醫療衛生體系是唯一改革未深入的處女地
醫療服務質量與數量不能滿足社會需求
醫學知識專業性強
媒體因素：片面理解醫患關系為單純消費行為
對醫患關系糾紛生命救助意外報道推波助瀾
醫院危機分類：醫后（就診后）
現場醫療事故
醫鬧（與患者家屬有組織）暴力行為
第四講：如何才能成功處理醫院危機與突發事件
1、全員危機意識
2、醫院預警機制建立
3、良好的社會關系(公共關系)
4、一個正確的策略
案例互動一（該案例院方無明顯過錯）：
北醫三院孕婦死亡事件 ——如何應對？
事件背景：2015年12月28日，北醫三院產科患者楊冰女士，34歲，妊娠26+周（自然受孕），高血壓合并子癇前期收入院。既往高血壓病史十余年，膽囊結石等。住院后行系列檢查和專家會診，經治療病情相對平穩。2016年1月11日出現胸痛繼而突發呼吸心跳驟停，經多科室聯合搶救無效死亡。

根據監控與記錄，楊女士死亡后，醫院與患者家屬和單位領導多次溝通，說明病情及搶救經過，并建議尸體解剖查清死亡原因。但家屬數十人聚集并滯留北醫三院產科病房與門診大廳，大聲喧嘩辱罵，打砸物品，追打醫務人員。
作為院方管理團隊——該如何應對本次事件？如何回應社會與媒體關切？

第五講 醫院公共關系與新媒體應對
1，新媒體外在特性：秒新聞 海量性 無國界
2，新媒體內在特性：蒙面性 互動性 整合性
3，新媒體工具認識：微博 微信 博客 播客 手機客戶端
4，新媒體應對法: 刪 封 灌 屏蔽 不予理睬
5，新媒體戰略應對：引進大數據監測 機構公民形象（CSR）
第六講 醫院預警機制如何落地？如何判斷醫患糾紛的嚴重度？
1，建團隊——成立醫院突發事件預警與患者風險管理部，部門之間精誠團結、內部與外部力量密切協調合作，以團隊力量來應對醫療事故、醫鬧等突發事件的挑戰。
2， 云監測——大數據監測，對本市市民動態、醫院患者動態、患者家屬投訴等 對進行 動態監測 ，對醫院 競爭對手行為進行跟蹤監測，先于媒體、先于公眾發現問題，熱后分析問題解決矛盾于萌芽狀態。
3， 做預案——找出醫院相應科室 最容易產生矛盾與糾紛的源頭與就診環節，找出常見的管理漏洞、提煉出應對的既往方法與成功經驗，探討最佳解決方案。在此基礎上，各職能部門劃清預警的職責，做成預警手冊，醫院中層干部與骨干、院長辦公會成員人手一份，心中清晰。
4， CSR ——CSR是機構公民形象（又叫機構社會責任）的簡稱，做好醫院社會形象的傳播就能樹立醫院良好口碑、其作用愈來愈重要，首先是突發就診事件的預警，其次是有助于獲得領先同行同等醫院的信賴，最后有利于提升醫院（企業）的就醫量，最終使得醫院看病率、營業額升幅明顯。
5， 買保險。購買醫療事故 醫療糾紛等相應種類的保險，墊付醫療事故的相應開支，快速作出相應理賠。
6， CIO ——設立首席信息官，設立新聞發言人，重要醫患事件的發布在醫院里有且只能有一個出口，對外發布，對公眾和媒體發布統一口徑，統一信息源。
7，搞演練。結合醫院的實際，進行相應事件應對演練。通過多次演練，就會產生應對能力的質的飛躍.