銀行業突發事件應對與危機管理

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課程大綱

第一節公關危機 與聲譽管理概念 引言
遇到危機的時候 你絕對不可以改變事實
但是 可以改變公眾對銀行（金融機構）的看法
危機的時代到來了
特征一：危機發生的頻率愈來愈快
特征二：機構遭遇危機的面積愈來愈大
特征三：網絡輿情戰愈演愈烈
特征四：政府庇護的力度愈來愈額弱
危機意識——培養全員危機意識
危機的脾氣——不可逆轉性不可改正性
聲譽管理的組成——預警與修復
銀行危機的3眾類型：聲譽危機、用戶投訴、擠兌與安全事故
突發事件處理成功要素——成功處理突發事件的成功4要素

第二節 銀行業突發事件與聲譽管理策略：
突發事件要素——源頭與控制
品牌危機——邯鄲農行搶劫案風波、招商銀行客戶名單泄漏
金融產品質量危機——客戶的承諾沒有兌現
客戶投訴類危機——金融產品銷售是一個動態服務過程

第三節 金融業 6種聲譽風險應對 與桌面演練
場景一：接待記者突擊電話采訪和當面采訪。
場景二：婉拒記者的采訪要求
場景三： 重大突發事件應急處理
場景四：因信息發布有誤導致的糾紛。
周四上午，一位客戶在購買了我行最新銷售的一款理財產品后，突然發難，說協議上的預期收益率是4.3%，而支行門楣LED滾動字幕屏上的收益率是7.3%，正在大堂吵鬧。恰巧旁邊有位辦業務的客戶是**都市報的記者，他來到支行門口看到滾動字幕上的利率果然是7.3%，并用隨身攜帶的相機進行了拍攝。
經查，系支行員工錄入信息發布屏是不慎將“4”錄為了“7”。如何處置？

第四節 監測與風險防范 預警 預案制訂
?變百度檢測為大數據智能檢測——防止金融業的突發事件
?變“上訪”為“下訪”——將危機與沖突剪滅在萌芽狀態
?突發事件演練的4個核心要素 ——演練常態化
?通過手機媒體做好金融法律預警傳播工作
?預警與預案的核心要素——實戰性、資源建設、板子打在誰的身上？