構建銀行極致體驗服務培訓

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【課程大綱】

一、認知極致體驗服務
1.競爭從何而來？
?人性的需求
?期望與需求
?外界的壓力

2.極致體驗服務的四個誤解
?崗位職責=工作本質？
?員工很難自發自覺？
?極致=花費大？
?極致體驗服務=高難度？

3.極致體驗服務與員工的關系
?服務溝通，意識與心態為先
?造就員工成為服務英雄
?讓員工從常態到極致，提高客戶服務質量

二、極致體驗服務的理念
1.正確認知服務體驗的概念
?概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
?概念二：服務提供者的自我強化
?概念三：服務的超關聯

2.極致體驗服務的定義
?基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）
?是一種思維方式
?把控服務與干擾的界限

3.服務能力的五個層次
?角色痕跡層
?感受認知層
?三類資源層
?個人能力圈
?存在的價值感

4.極致體驗服務的八個方法
?真摯熱情
?由衷關心
?精通專業
?全心投入
?恰當幽默
?制造驚喜
?英雄擔當
?秘制消息

5.從產品驅動到服務驅動
?傳統服務與極致體驗的不同關注點
?a）從4P到4C
?b）從賣產品到賣服務
?是機會而不是成本
?極致體驗的五大支柱
?客戶需求洞察力
?服務設計
?服務文化
?d價值維度正負級劃分

三、以客戶為中心的需求驅動
1.客戶需求的冰山模型

2.生態系統中的客戶體驗
?生態系統與人員的構成
?利益相關者的分析
?客戶體驗過程的利益相關者分析
?客戶體驗要尊重人性

3.創新概念能提高用戶需求嗎？
?價值與需求雙維度四象限
?價格與質量雙重維度雙維度四象限

4.如何發現需求？
?數字環境下的客戶需求定義
?客戶需求的5M原則
?數據洞察下的客戶真實需求表現

5.如何描述需求？
?以文檔為載體的描述方式
?以畫像為載體的三種描述方式
?用戶畫像
?典型客戶（角色模型）
?同理心地圖
?以故事為載體的描述方式

四、探索與創造客戶極致體驗
1.客戶極致體驗管理給銀行帶來的價值

2.創造客戶體驗的兩個通道
?體驗的設計
?服務體驗的管理

3.用戶體驗和客戶體驗的區別
?體驗包圍圈
?服務4.0與以往服務的對比
?服務4.0：數字經濟下的服務體驗

4.客戶體驗的五個場景
?基于時間場景的客戶體驗
?基于客戶情緒場景的客戶體驗
?基于服務風險場景的客戶體驗
?基于金錢場景的客戶體驗
?基于環境與感覺場景的客戶體驗

5.通往客戶體驗升級的需求分析
?客戶體驗觸點管理
?組織內的交叉親身體驗
?客戶體驗分析工具：KA*
?KA*分析工具應用與分析