客戶經理存量客戶維護培訓

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課程大綱：

第一章：零售時代存量客戶價值分析及休眠客戶激活
一、銀行發展與競爭新形勢下的三大思考分析
1、互聯網金融影響下的銀行發展需要新思維
2、白熱化競爭下的網點產能提升需要新方法
3、智能化網點建設下的員工發展需要新能
二、如何正確認識存量客戶
1.各主流銀行存量客戶維護現狀分析
案例分析：一家銀行AUM300萬客戶有90%來自于存量的挖掘
2.客戶進階過程中存量客戶演變過程
3.別把你的鉆石客戶埋在土里
三、存量客戶的價值分析
1.客戶的終身價值與成交價值
2.銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析
案例分析：大部分存量客戶為什么會沉睡？
3.存量優質客戶流失原因分析
a第三方理財機構
b同業
c互聯網
d產品滲透不夠價值不優
思考：存量客戶對我們的意義，我們平時維護存量客戶方法方式如何？
四、存量客戶盤活的基本技巧及休眠客戶激活流程
1.存量客戶維護的幾種方式
a短信維護
b微信維護
c電話維護
d面談維護
2.存量客戶維護的幾種渠道
a金融渠道
b非金融渠道
3.休眠客戶的激活流程
a主動聯系
b特別優惠
c交叉銷售
d激活忠誠

第二章：存量客戶維護的關鍵動作
一、制定聯系計劃
思考：我之前是怎么制定存量客戶聯系計劃的？
1.制定聯系計劃對工作的幫助
2.存量客戶的有效梳理
3.客戶信息的提前收集與分析
小組研討：各小組根據所學制定存量客戶一周維護計劃表
二、存量客戶之短信維護
1、次熟客戶如果進行短信的預熱
案例：一條投訴電話帶來的啟示
2、存量客戶的集中短信維護方法
a喚醒短信
b邀約提醒短信
c提醒到訪短信
d面談結束后期跟進短信
三、存量客戶之電話營銷
思考：我之前是怎么電話約見客戶的？
1.存量陌生客戶挖掘存在的問題
a.資料準備不全找不到切入點
b.沒有電話預案
c電話中直接營銷
2.電話約見目標的設計與明確
3.電話預熱技巧——讓客戶期待我們的電話
4.電話開場白的流程與要點
小組研討：我們如何通過開場白傳遞自身的專業能力與服務動機，來有效營銷自己
客戶約見理由的選擇與包裝
5.敲定見面時間四步法
小組研討：今后我應該怎么做電話邀約？
6.電話邀約異議處理
a.大額取現
b.手機銀行網銀操作
c.詢問理財產品等
場景小組演練(場景三、四、五在晚夕會進行全員通關演練)：
場景一：活期存款余額客戶升級為聚財寶邀約話術演練
場景二：定期存款到期客戶邀約轉存話術演練
場景三：基金投資虧損邀約診斷調整話術演練
場景四：躉交保險客戶邀約升級期交龍耀一世話術演練
場景五：代發工資客戶邀約新開賬戶話術演練
四、存量客戶之微信營銷
1、微信的包裝
2、如何進行群維護
3、銀行客戶微信群分析四大維度
4、我們運營微信群的目的
5、客戶加群的目的
6、分析目的，確定我們的運營策略
7、如何打通線上線下的營銷模式
五、存量客戶之面談維護
思考：我之前是怎么做面談開場的？
1.開場白的三大忌諱與三大目標
2.迅速建立信任與好感——顧問式開場白的流程與要點
話術導入：讓客戶感覺舒服的面談開場白話術呈現
3.顧問式開場白的話術示例
4.科學資產配置面談之“四個抽屜一把鎖“配置法
a.短期資金配置
b.中期擔險資金配置
c.中期避險資金配置
d.長期資金配置
e.一把“鎖”之保險資金配置
分組演練：結合營銷工具（圖、表和各場景面談話術）分組演練
六、吸引客戶的產品呈現
思考：我之前是怎么呈現產品的？
1.專業致勝的產品營銷策略
產品分析：按照產品復雜程度劃分的“田忌賽馬”產品營銷策略
2.揚長避短的產品營銷策略
3.定位、結構化、情景化、雙面傳遞
4.一句話產品呈現技巧
場景小組演練(場景二、三、四、五、六演練在晚夕會進行)：
場景一：活期賬戶升級客戶話術演練
場景二：理財到期轉化存款話術演練
場景三：截留轉去外行理財資金話術演練
場景四：大額存單差額營銷話術演練
場景五：截留高息貼水誘惑資金話術演練
場景六：截留投資炒作房產資金話術演練

第三章 客戶經理活動團隊策劃、邀約和組織關鍵
一、不同客戶群體屬性分析
二、針對不同客群之六大營銷活動設計的基本原理
1.沙龍營銷
a沙龍的組織形式
b沙龍的流程設計
c沙龍的注意事項
案例分析：某銀行網點的聯動式沙龍策劃，開拓500名潛在客戶
2.路演營銷
a 賣產品先賣理念
b跟客戶一起搭臺子
c路演營銷的注意事項
案例分析：某銀行在小區做路演營銷，兩天拓客300戶
3、微信營銷
a微信是你的自媒體平臺
b發帖的關鍵要素
c微營銷培養客戶粘性
案例分析：某銀行網點滲透式經營，維護鐵粉200人
4、興趣營銷
a以平臺吸引客戶的最佳方法
b尋找積極的興趣點
c興趣營銷的流程與注意事項
案例分析：某渠道經理利用興趣搭建客戶服務平臺
5、職團營銷
a批量性的目標市場開拓
b聯動營銷及信任度的提升
c職團營銷的流程及方法
案例分析：某財產險公司聯動式營銷開拓批量客戶
6、跨界營銷
a利用第三方平臺
b跨界不是買客戶
c跨界營銷的關鍵點
三、不同場景沙龍活動設計管理
1、客戶等待場景沙龍設計及營銷策略
a.特色活動多元化掘金法
b.產品展示形象化掘金法
c.廳堂微沙場景化掘金法
工具/話術：宣傳工具運用、沙龍話術
2、客戶辦理業務場景沙龍設計及營銷策略
a.崗位聯動場景化掘金法
b.存款堵漏場景化掘金法
c．全員吸金場景化掘金法
場景/話術：廳堂營銷情景話術解析與堵漏/吸金話術
3、客戶離店前場景營銷策略
a.價值激發空間化
b.關系建立親密化
c.送別挽留促動化
場景/話術：廳堂營銷情景話術解析與留念想話術
四、營銷活動系統化管理
1.營銷活動組織的三大模塊
2.活動組織三部分的重點工作
3.活動組織與策劃所需表格的使用
群策群力：設計網點存量客戶盤活、提升活動策略計劃