職場潤滑劑之有效溝通技巧

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課程大綱
第一部分：溝通的基本認知
一、溝通認知與類型
1、溝通的概念
2、溝通目的與作用
3、影響溝通效果的六大要素
發送者/接收者/反饋/信息/渠道/噪音/環境
4、溝通的類別
向上溝通/向下溝通/橫向溝通/斜向溝通
5、溝通的形式
正式溝通/非正式溝通
單向溝通/雙向溝通
會議溝通/個別交談
4、溝通的幾種類別
二、溝通的障礙表現
1、溝通意識的缺乏
2、溝通的個體障礙
地位差異
專業差異
情緒影響
來源信度
認知偏差
過去經驗
3、溝通的風格影響
四種溝通的特點
4、溝通的組織障礙
信息泛濫
時間壓力
組織氣氛
信息過濾
缺乏反饋
第二部分：工作中溝通的技巧
一、工作溝通的心態塑造
積極心態
同理心
雙贏心態
堅定心態
平常心
二、正確對待誤解和沖突
1、誤解的處理
?意識到誤解是自然的
?尋找引起誤解的因素
?傾聽，不斷傾聽
?引導式談話請對方充分表達自己
?測試自己的理解程度
?分享通過信息傳達的觀點，情感
2、正確處理沖突的建議
?達成一致的目標：解決問題
?確保自己不拘泥于固定的觀點
?闡明雙方的優勢與劣勢
?認識到對方（和你自己）保全面子的需要
?正直坦白；不要隱瞞任何關鍵信息
?讓對方感受到你的誠意
?避免爭執，控制自己的情緒
?力求理解對方的觀點、需要和最低要求
?提出問題以便引出必要的信息
?檢查更深的含義與支持
?確保雙方的利益，希望取得成功
?當沖突結束時，給予對方足夠的信任
3、沖突處理的溝通五部曲
?以傾聽態度進行背景詢問
?告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場、難處
?針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求
?提供兩種務實方案，通常是合作或不合作
?當機立斷，進退合宜地采取行動
三、工作中的高效溝通
1、傾聽的技巧
傾聽的層次
傾聽的要求
傾聽的技巧
—心態轉變的技巧：換位思考、尊重對方
—行為調整的技巧：口中有聲、肢體呼應、點頭微笑、眼神接觸、手下留情
—內容把握的技巧：抓重點、聽情感、玄外音
2、表達的技巧
·表達的形式
·表達的要求
—明了準確
—簡潔完整
—邏輯清晰
—感染力強
·表達的技巧
—以終為始
—歸納概括
—巧用公式
—觸發感官
·課堂演練：如何高效表達
3、反饋的技巧
·反饋的形式
·反饋的技巧
—反復確認
—適當問答
—積極有效
—消除偏差
—避免自衛
—合理采納
第三部分：不同層級的溝通的技巧
一、如何向上溝通：
1、向上溝通的四個層面
A.傾聽上級的命令
課堂訓練：如何傾聽上級的指示與命令
B.做好請示、匯報
課堂訓練：如何向上匯報工作
C.正確處理與上級的矛盾沖突
懂得尊重上司
學會說服上司
學會拒絕上司
D.正確面對上司的批評
批評是領導在履行職責
進行換位思考
不要過于計較上司的批評方式
不可推卸責任
知錯即改
力戒消沉
2、向上溝通的六個要點
了解上司的觀點
用事實數據說話
重點突出，簡明扼要
注意方式，不可頂撞
充分準備，解決質疑
角色轉變，換位思考
二、如何橫向溝通：
1、橫向溝通的障礙
?部門“本位主義”和短視傾向；
?“一葉障目”，對公司組織結構的偏見；
?人性的弱點;
?部門利益沖突;
?性格沖突；
?猜疑、威脅和恐懼。
2、橫向溝通的原則
以大局為重，多補臺不拆臺
對待分歧，要求大同存小異
對待升遷、功利，要持平常心，不要嫉妒他人
跟同事交往時，要保持適當距離
產生矛盾時，要寬容忍讓，勇于道歉
發生矛盾時，要理智妥善地解決
3、橫向溝通的要點
尊重與欣賞
換位思考
知己解彼
三、如何向下溝通
1、融洽關系
2、激勵調動積極性
3、化解矛盾
4、讓其作出反饋
5、因人而異的溝通方法
6、注意保持理性，避免情緒化行為