客戶投訴處理及應對技巧培訓

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【課程大綱】

封閉式提問”你滿意嗎”引入課題
自我介紹/工作中遇到問題分享
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
關于投訴
講解投訴的定義/種類等
什么是投訴
思考，提問與回答老師問題
投訴的實質和原因
投訴的種類
客戶為什么不投訴
投訴的顯在訴求和潛在訴求
投訴者的類型
案例研究
投訴處理的意義
讓學員了解為什么要處理好投訴
辯證的看待投訴
思考，提問與回答老師問題
投訴處理與客戶滿意度
投訴處理的意義
投訴處理步驟
掌握原則和處理方法
投訴處理的原則
思考，提問與回答老師問題
投訴處理的心理準備
受理投訴的三部曲
平息客戶不滿，莫讓投訴無門
投訴處理的技巧
理解并能應用
投訴處理的禁止法則
思考，討論，提問與回答老師問題
投訴處理的十句禁言
傾聽的技巧
善加利用你的背景
懂一點”兵法”，與客戶成為朋友
難于應對的客戶案例分析
案例分享
投訴處理人的心理調節
理解提升職業能力與素養
心理調節的技巧
思考，提問與回答老師問題
心理調節的幾個小秘密
拿得起放得下，做一個大將
投訴處理之善始善終
如何撰寫改善報告和追蹤結案
投訴歷史檔案的分析
思考，提問與回答老師問題
8D報告的撰寫
效果追蹤和客戶滿意度問詢
總結和持續改進