工作管理 高效溝通與沖突管理

● 理解溝通在管理工作中的重要性
● 掌握溝通的基本結構
● 精通高效溝通的各種形式
● 掌握高效溝通的步驟，強化相關的溝通技能
● 提高與上司的溝通質量，提升工作效能
● 改善與下屬的溝通方法，提升工作效率
● 培養管理者的主動與服務意思，掌握跨部門溝通的工作要點，提升部門間的溝通效果
● 了解沖突和學會管理沖突和化解沖突，并升華沖突

導論：職場能力模型
一、職場人士的三種類型的能力
1. 技能能力
2. 人文能力
3. 理念能力
二、職業晉升的結構化矛盾
三、管理者與被管理者的根本區別

第一講：溝通的基本結構
一、溝通模型與溝通原則
1. 溝通的漏斗：人與人之間本身是處于理解還是誤解狀態?
2. 溝通是為了尋找交集，達成共識
3. 沒有對錯，只有利益、立場和情感不一致
4. 語言是流動的還是凝固的?
二、人際思維決定了你的溝通習慣
1. 了解人際溝通的思維基礎：六種人際思維溝通的影響
2. 雙贏思維是溝通習慣的出發點
案例分析：從兩個企業合作人看人際思維的影響
3. 培養雙贏思維的三個品格
三、人際溝通的基本環節
1. 表達
1）說話時首先要知道的每個人“自我與滿足自我”心理
2）有效表達九大方法
3）如何表達不同意見：溝通的“合一”構架
4）事實(Fact）和情感(Feeling）
案例：先理解別人，再表達自己
角色扮演：如何與下屬小林溝通
5）波浪式的溝通節奏
6）如何訓練自己的同理心
7）不同場景下的溝通練習
2. 聆聽
1）傾聽能力自我問卷
2）傾聽的意義在于理解而非判斷
3）傾聽中的“區分”和“回應”
4）這樣的聽才叫傾聽
3. 提問
提問的三種類型
Why 轉化為 What
四、人際風格溝通技巧
1. 人際風格的四大分類
2. 各類型人際風格的特征與溝通技巧
3. H型人的特征和其溝通技巧
4. L型人的特征和其溝通技巧
5. W型人的特征和其溝通技巧
6. P型人的特征和其溝通技巧

第二講：溝通在職場上的應用
一、如何做好與上司的溝通
1. 現代組織構架中：中層——強調戰略聚焦
2. 理解上司的不理解
3. 與上司溝通相處的4個原則
4. 與上司相處5問
5. 工作匯報流程以及向上爭取資源的步驟
角色扮演：如何通過流程向上級爭取資源
二、如何做好與下屬的溝通
1. 下行溝通的“組織信托原則”
1）放大正面：每個領導者，首先應該是一個傳教士
2）止于負面：最糟糕的是做“同情者”
2. 基于布置任務的溝通
1）有效工作交付的含義與標準
2）工作任務交付后的跟進溝通
3. 基于輔導下屬的溝通
1）激發下屬參與的輔導措施
2）反饋的“BSET”原則
4. 基于激勵員工的溝通
1）表揚的技巧
2）批評的技巧與運用
案例：你讓每個人都發現自己的重要性了嗎?
三、如何做好跨部門溝通
1. 跨部門溝通要點——主動積極
測試：我應該負多少責任責任是什么?
2. 跨部門溝通要點二——運用對方的思考邏輯
1）“他們”是誰?
2）與其部門溝通時，為什么都認為是其他部門的錯誤
3）從“以我為中心到”以客戶為中心
3. 尊重對方主導權
1）什么是主導權
案例解析：分公司報表

第三講：正視矛盾，解決沖突
一、了解沖突
1. 沖突的性質和核心：立場、權益、性格
2. 沖突的八個等級
3. 沖突的辨別
二、解決沖突的六項策略
1. 解決沖突的模型以及適用條件
1）合作與交易
2）威懾與強制
3）第三方介入
4）折衷與妥協
5）擱置與回避
6）遷就與忍讓
2. 解決沖突的解析
1）上下級沖突的要點以及解決
2）同僚之間競爭和處理沖突的要點以及解決
3）沖突不完全是壞事，解決沖突是團隊上升的重要
4）沖突也可以設計，因為沖突讓團隊發生改變
5）讓沖突階梯性降級
6）把對立升級為更高層次的需求
案例：不同情境中的沖突解決的案例