提升客戶體驗

本課程系列，旨在幫助參與者：
?建立以“客戶體驗為中心”的核心價值觀；
?掌握并運用優質服務的要素；
?掌握處理客戶不滿或投訴的技巧；
?掌握引導客戶談話的技巧；
?在服務中進行銷售的技巧。

第一章.追求卓越的客戶體驗（0.5天）
提高客戶滿意度最核心的部分，令學員建立起以客戶為中心的服務意識。
?分組討論：令人滿意的服務與卓越客戶體驗服務的差別
?卓越服務意味著什么
?大組活動：數字會說話
?客戶忠誠帶來的利益
?大組活動：你為什么對某個品牌忠誠？
?錄像：關鍵時刻
?服務的三個構面：人性，業務，隱蔽
?服務之星的品質：STAR模型
?錄像：客戶評價卡
?個人活動：服務之星品質自測
?分組活動：擦亮服務之星
?個人活動：一切為了客戶
?感悟與行動計劃

第二章.心系客戶（0.5天）
提升客戶體驗必備基本技能。
?雙人活動：在提供服務中，保持專注和友善的挑戰
?錄像：心系客戶的挑戰
?控制自己的情緒
?兩大原則：表現出興趣與關心
?錄像：表現出興趣與關心-負面展示
?表現出興趣與關心的技巧
?錄像：表現出興趣與關心-正面展示
?錄像：尊重客戶-負面展示
?尊重客戶的4A技巧
?錄像：尊重客戶-正面展示
?分組練習：實踐4A

第三章.修復客戶關系（0.5天）
不管由于什么原因，沒有達成服務標準，對客戶來說就是一次“售后事故“，會因此怒火中燒，甚至會進行索賠。此時，通過有效的技巧步驟，不但能有效平息客戶怒火，并為客戶留下良好的印象，從而挽救關系，甚至可以更加緊密地加強與客戶的關系。
?錄像：負面展示
?修復客戶關系的關鍵行動：HEAL原則
?錄像：正面展示
?聆聽客戶意見
?別被鉤住：避免自我防衛
?錄像：別上鉤
?選擇有效行為
?個人活動：識別行為模式
?緩和緊張情緒
?舒緩負面情緒的技巧
?錄像：舒緩負面情緒
?雙人活動：客戶這么說，你會怎么說？
?錄像：選擇性同意
?大組練習：選擇性同意
?錄像：引導回業務層面
?三人練習：引導回業務層面
?立即改善現狀
?留下積極印象
?錄像：應用HEAL原則
?大組討論：表達善意小行動
?分組練習：坐熱椅
?感悟與行動計劃

第四章.震撼客戶的心弦（0.5天）
卓越的服務不僅僅是滿足客戶的需求，還要超出客戶的需求，讓客戶產生“物超所值“的感覺，這樣才能使客戶在我們這里獲得更好的客戶體驗，從而提高客戶的忠誠度。
?錄像：震撼客戶心弦
?震撼心弦的標準：驚喜、得體、有價值
?大組活動：看圖說話
?震撼客戶心弦三部曲
?識別震撼心弦的時機
?錄像：如何震撼心弦
?考慮多種可能方案
?分組活動：新聞故事
?挑戰的情況下如何震撼客戶的心弦
?雙人練習：震撼客戶心弦三部曲
?頭腦風暴：日常如何震撼客戶心弦
?個人練習：采取震撼心弦的行動前需要考慮的事情
?感悟與行動計劃

第五章.引導客戶談話（1天）
如何引導客戶的談話，如何禮貌地將客戶的談話聚焦主題，如何向客戶表達不受歡迎的信息，如何在售后階段捕獲客戶的需求，從而創造新的而銷售機會，這都是本章節會解決的問題。
?錄像：客戶談話的后果
?引導客戶談話的四大步驟
?大組活動：各行各業的客戶服務
?自我測試：我的開場白做得如何？
?了解信息的方法：聆聽，提問，確認理解，言歸正傳
?分組練習：傾聽障礙卡
?個人練習：開放式問題
?大組練習：確認理解
?雙人練習：依圖說話
?禮貌地使客戶聚焦主題步驟
?錄像：禮貌地使客戶聚焦主題
?雙人練習：言歸正傳
?回應的方法
?向客戶提供信息
?傳遞練習：解釋術語
?表達不受歡迎的信息
?錄像：表達不受歡迎的信息-負面示范
?表達不受歡迎的信息的關鍵行動
?錄像：表達不受歡迎的信息-負面示范
?角色扮演：表達不受歡迎的信息
?雙人練習：應用表達不受歡迎的信息的技巧
?提供建議或忠告
?提供建議或忠告的建議
?雙人練習：提供建議或忠告
?結束談話的關鍵行動
?分組練習：結束談話
?驗收練習：使用引導技巧
?感悟與行動計劃

第六章.拓展客戶關系（1天）
?準備
?分組活動：拓展客戶關系所帶來的好處
?錄像：銷售的障礙
?分組活動：克服心理障礙
?準備自己的產品說明：特征、利益
?拓展客戶關系步驟
?拓展客戶關系步驟
?錄像：拓展客戶關系示范
?引導客戶談話四步驟
?發現線索
?雙人活動：線索
?推薦技巧
?轉換話題的技巧
?雙人練習：轉化話題
?確認理解的技巧
?大組活動：確認理解練習
?以積極的方式結束談話
?雙人練習：以積極的方式結束談話
?角色演練：從轉換話題到結束對話
?客戶顧慮
?解決客戶顧慮
?表示理解
?練習：判斷并理解客戶顧慮
?錄像：消除懷疑
?錄像：消除誤解
?錄像：消除缺點
?綜合演練：運用你的技巧
?感悟與行動計劃

第七章.團隊合作提供卓越服務（0.5天）
比起與多個部門多個人員溝通，客戶更喜歡單點聯系，這時協調內部工作就成為該人員非常大的挑戰。協調不好反而會導致部門之間矛盾。
?分組游戲：順暢服務
?錄像：順暢服務-負面展示
?個人自測：提供順暢服務的最佳實踐
?錄像：順暢服務-正面展示
?雙人活動：運用最佳實踐
?錄像：服務問題
?頭腦風暴：最佳實踐
?提出服務問題5步法
?錄像：服務問題5步法
?個人練習：服務問題5步法
?錄像：示范
?雙人演練：技巧練習
?感悟與行動計劃

第八章.服務于不同的客戶(0.5天)
也許你所服務的客戶有生理的殘疾，有些人普通話或外語說得不太好，有些人對技術水平不高，無法理解你所說的，還有一些人可能是由于文化不同而導致誤解。要想提供更高水平的服務，這些小細節是必須注意的。
?錄像：無聲電影
?錄像：有聲片
?貼標簽
?錄像：服務殘疾人-負面展示
?TACT流程
?分組活動：禮貌地提問
?錄像：不同文化
?角色扮演：應用TACT
?感悟與行動計劃

第九章.英文郵件（1.5小時-Option）
有時，中國人寫英文郵件感覺自己已經相當客氣了，但是國外客戶看了還是會生氣。熟悉英文郵件的一些Hints&Tips相當有用。
?雙人活動：令人不快的郵件vs寫得不錯的郵件
?郵件小貼士
?彌補客戶關系郵件小貼士
?道歉例句
?個人練習：寫一封道歉郵件
?雙人活動：優化郵件
?感悟與行動計劃