化抱怨為訂單? 高效的客戶投訴處理進階

? 互聯網、自媒體時代，客戶抱怨、投訴的負面傳播速度越來越快、渠道越來越多、影響越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術也需快速同步升級，這樣才能在客戶選擇、政府監管、市場競爭中無往而不勝。
? 《化投訴為訂單——高效的客戶投訴處理進階》正是這樣的課程：培訓師本人有十多年大型上市公司服務管理經驗，課程從投訴處理的系統思考與行動學習工具的應用入手，結合互聯網特征、行業案例講授和演練客戶投訴的預防、診斷、處理步驟與應對話術，使學員具備在互聯網時代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業品牌美譽度與客戶忠誠度。

第1講： 互聯網時代客戶投訴管理、處理的新思維
1.1 互聯網時代客戶投訴處理的“因時而變”
? 弱勢強勢角色換
? 投訴渠道萬萬千
? 負面效應很難管
? 輿情監控不能斷
1.2 互聯網時代投訴處理標準的升級要點
? 投訴處理從粗放到精細、從精細到精益
? 投訴處理的 “道法術器”和“戰略解碼”相結合
1.3 多元視角的3.15
? 對客戶、對企業、對媒體、對政府、對社會
? 微博、微信、微視頻曝光對企業聲譽影響案例
1.4 客戶投訴問題隔離及行動學習工具應用
? 客戶投訴三類棘手問題：
? 公司規定很明確，就是客戶不理解
? TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
? 銷售誤導已在先，客服人員如何管
? 行動學習應用的四大處理步驟
? 此類投訴問題的解決目標
? 此類投訴系統解決的關鍵障礙
? 此類投訴問題的細分解決方案
? 四象限分析的行動計劃落實
第2講： 客戶投訴的預防、診斷與管理舉措匹配
2.1 投訴處理人員職業素養的基石
? 之一：客戶服務職業特質提升
? 之二：積極的客戶服務心態培養
? 之三：客戶服務的職業美感挖掘
2.2 消費者的九大權益解讀與新《消法》的亮點
? 消費者的九大權益
? 新《消法》新增的六大亮點解讀
? 亮點一：關于消費的“后悔權”
? 亮點二：關于消費者信息
? 亮點三：關于維權糾紛舉證
? 亮點四：關于精神損害賠償
? 亮點五：關于產品信用檔案
? 亮點六：關于違法廣告代言
2.3 ISO10002：2004投訴管理標準中的幾大原則
? 可見性、可達性、負責任、響應度、客觀性
? 環環相扣，過程提醒、閉環管理、數字化管理
2.4 令客戶滿意的服務誤區與投訴預防
? 滿意的對立面是“沒有滿意”
? 為什么“客戶不一定就是上帝”
? 基于服務特性的四個投訴預防舉措
? 客戶期望值管理
? 銷售之后、投訴之前的“說明會”
? 公平可靠、管理承諾
2.5 投訴診斷之五區間差距模型的應用
? “診斷”的差距及舉措匹配
? “處方”的差距及舉措匹配
? “藥房”的差距及舉措匹配
? “醫囑”的差距及舉措匹配
2.6 投訴處理步驟的精益視角
? 企業有理——案例解析
? 客戶有理——案例解析
? 不知誰有理——案例解析
2.7 互聯網時代客戶投訴處理中的承諾與授權
? 內外部多渠道服務承諾的一致
? 一線人員“有邊界的授權”
? 投訴處理標準”一切三”、計時單位再縮短

第3講： 投訴處理中的溝通與說服技巧
3.1 客戶投訴需求清單與話術匹配
? 3F傾聽的場景應用
? 客戶投訴的感受與意圖分析
3.2 投訴處理中的聆聽與提問
? 營造投訴處理的“安全”溝通氛圍
? 投訴處理中聆聽與提問的三層次：
? 說自己想說的
? 說別人想聽的
? 聽別人想說的
? 如何避免客戶的防衛性辯護
3.3 說服客戶中的說服策略與“先跟后帶”法應用
? 引述、挖掘、共鳴、探討、解決
? 蘇格拉底法的應用演練
? 卡耐基提問法的應用演練
3.4 化投訴為訂單
? 說好三句話，服務90分
? 應用演練
3.5 重大投訴與危機應對的原則與案例
? 速度原則、坦誠原則、權威原則
? 靈活原則、系統原則、情感原則
? 準備、確認、控制、解決、轉化
3.6 互聯網時代客戶投訴處理與及危機公關的思辨
? 投訴、危機處理后的持續改進
? 六道思考題的反芻