細分客戶需求 服務精益匹配? 五星客戶服務技巧進階

第一講 客戶服務理念提升及服務“軟技能”
1.1 客戶服務的“道法術器”
? 理念、方法、技巧、工具
? 標桿案例、視頻解讀
? 討論、演練：
客戶服務“先精細再精益”的應用
客服代表的“邊緣知識”
1.2 “客戶服務”的定義解讀
? 如何在服務中打造“難忘”
? 如何在服務中體現“愉快”
? 如何在服務中應用“互動”
1.3 高超客服代表的“武備庫”
? 了解產品+服務
? 分析客戶
? 掌握流程
? 溝通技巧
? 團隊作戰
1.4 客戶服務的四種類型及工作突破
? 冷漠型、按部就班型
? 友好型、優質服務型
? 程序面的突破與創新
? 個人面的突破與創新
1.5 “以客戶為中心”在客戶服務中的四項內涵及要求
? KPI的“牛鼻子“
? 內部客戶
? 一線服務授權
? 服務“奧斯卡”
1.6 語音發聲及“客服腔”的打造
? 38755、1585原則
? 專業服務語速、語調的特點
? “口部操”的五個動作及要領
? 胸腹聯合呼吸法

第二講 五星服務溝通的落地應用
2.1 話術與客戶需求層次的匹配
? 說好三句話，服務90分
? 案例解讀：基本、信息、情感、精神需求
? 方法歸納、情境演練
2.2 服務溝通中的有效聆聽與提問
? 傾聽的層次、錄音對比
? 聽到客戶含義的“九環十環“
2.3 說服客戶的三種有效服務溝通方法
? 視頻：“先贊同再說服”
? 卡耐基提問法
? 情境示范應用演練
2.4 抱怨、投訴處理視頻對比分析：
? 情景一：直來直去、本色演出
? 情景二：回應風格錯誤
? 情景三：公司立場、客戶角度；應答的結構與層次
2.5 客戶抱怨、投訴原因的精準分析
? 了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
? 五種差距的話術匹配
? 案例對比解讀
2.6 異議和投訴處理的精益流程及案例
? “客戶有理”的流程及案例
? “我們有理”的流程及案例
? “不知誰有理”的流程及案例
? Web 2.0時代的投訴處理思辨