構信任飛輪 客戶服務與投訴處理能力提升

● 樹立服務的新認知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務意識；塑造積極的服務心態；
● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略；
● 掌握客戶服務策略：了解客戶流失根源；掌握服務藍圖設計路徑；掌握提升服務品質的三個維度與四個方法；
● 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關鍵因素，掌握客戶投訴處理：創造安全氛圍、移情傾聽、投訴澄清等關鍵動作；

第一講：攜用戶思維塑服務心態
一、經濟心態與成交思維變遷
1. 計劃經濟——賣貨思維時代
2. 市場經濟——流量思維時代
3. 即刻起——用戶思維時代
案例分享：歐美、日本用戶思維轉型之路
二、用戶思維時代的來臨
1. 客戶期望攀升背后的根源
2. 客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3. 新時代客戶的六大訴求
4. 服務人員必備用戶思維
三、時代背景下——塑造陽光心態
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態的兩大殺手本色
3. 心態模型“A——B——C”法則
4. 關于認知的三種病態思維
5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6. 提升自尊體系的四種方法
情景模擬：認知改變

第二講：客戶關系構建與服務策略
數據分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、服務藍圖構建與優化
1. 服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡
2. 服務藍圖設計三個要素
1）峰值
2）終值
3）忍耐底線
案例分析：汽車4S店的服務藍圖
案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計
案例分析：酒店新貴的服務藍圖設計
二、客戶滿意度提升技巧
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三大維度
3. 表達認同的一核心兩技巧
4. 表達贊美的二級反饋“C——F——R”模式
5. 表達同理心“A——S——P”三步法
6. 樹立專家形象三步驟

第三講：知己知彼——DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人——認同不同
1. DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內向還是外向
3）關注人還是關注事
4）認真做還是認真想
案例：不同性格對同一問題的反應
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. Influence影響型/社交型
3. Steadiness穩健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人——一個字“直”
2. 一眼看穿I型人——一個字“圓”
3. 一眼看穿S型人——一個字“平”
4. 一眼看穿C型人——一個字“細”
探討：我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質分析與應用
1. 如何與D型人溝通與相處
2. 如何與I型人溝通與相處
3. 如何與S型人溝通與相處
4. 如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質與沖突管理
1. 針對D型的解決方案
2. 針對I型客戶的解決方案
3. 針對S型客戶的解決方案
4. 針對C型客戶的解決方案

第四講：投訴處理基本認知
一、客訴根源認知
1. 客訴起源的六大推理階梯
2. 激發客訴的四條高壓線
3. 投訴認知——影響圈與關注圈
4. 投訴事例中的雙核思維
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠與尊重
2. 原則二：先處理氣氛，再處理事情
3. 原則三：迅速采取行動

第五講：投訴處理流程與技巧
一、投訴處理——溝通準備
1. 以終為始——四問關注真實目標
2. 排除雜念——生理應用及場景
二、投訴處理——安全開場
1. 安全開場“兩要三不”原則
2. 安全開場兩句話設計
三、投訴處理——同理心傾聽
1. 同理心VS同情心解讀
2. 常見四種錯誤傾聽
3. 怎么聽：”R——I——S”溝通策略
4. 聽什么：“A——D——I”三層傾聽
四、投訴處理——“E——S——E——S”澄清模式
概念解析：事實與評論；感受與想法
1. 接受情緒
2. 分享感受
1）感受四大根源
2）區分感受與想法
討論：依據感受四大根源，哪些易引發投訴升級？
3. 說出經歷
4. 提供支持
五、沉默或暴力狀態下的情景處理
1. 表達道歉之意
2. 創造共同目標
3. 學會對比說明
4. 提供支持方案