聚新思維 客戶維系與電話營銷腳本設計

● 樹立服務的新認知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務意識；塑造積極的服務心態
● 掌握線上運營策略：微信定位與運營、社群的營銷策略與方法
● 掌握客戶服務策略：了解客戶流失根源；掌握服務藍圖設計路徑；掌握提升服務品質的三個維度與四個方法
● 掌握投訴處理策略：理解客戶抱怨的關鍵因素，掌握客戶投訴處理的MOT四大策略
● 掌握電話營銷策略：立足客戶心理，掌握電話營銷七步法：開場白、需求分析、產品推薦、異議處理、促進成交、結束用語的話術設計技巧

第一講：攜用戶思維塑服務心態
一、用戶思維時代的來臨
1. 客戶期望攀升背后的根源
2. 客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享：新零售體系的用戶思維邏輯
3. 新時代客戶的六大訴求
4. 服務人員必備用戶思維
二、時代背景下—塑造陽光心態
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態的兩大殺手本色
3. 心態模型“A——B——C”法則
4. 關于認知的三種病態思維
5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6. 提升自尊體系的四種方法
情景模擬：認知改變

第二講：活用微信——個人定位與客戶獲取
一、自我定位與流量獲取
1. 線上人性七大特征
2. 線上運營三大認知
3. 線上流量來源邏輯
二、個人微信營銷策略
1. 線上定位設置規范
2. 朋友圈運營四策略
3. 社群運營七大價值

第三講：客戶關系構建與服務策略
數據分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、服務藍圖構建與優化
1. 服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡
2. 服務藍圖設計三個要素
1）峰值
2）終值
3）忍耐底線
案例分析：汽車4S店的服務藍圖
案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計
案例分析：酒店新貴的服務藍圖設計
二、客戶滿意度提升技巧
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三大維度
3. 表達認同的一核心兩技巧
4. 表達贊美的二級反饋“C——F——R”模式
5. 表達同理心“A——S——P”三步法
6. 樹立專家形象三步驟

第四講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知
1. 客訴起源的六大推理階梯
2. 人際溝通的兩大基本歸因
3. 激發客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1. 創建安全對話氛圍的兩個步驟
2. 移情傾聽：“A——D——I”三層傾聽
3. 深度溝通：”R——I——S”對話模板
4. 有效澄清：“E——S——E——S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5. 有效記錄兩個方法

第五講：電話營銷七步話術腳本設計
一、厲兵秣馬——銷售準備
1. 狀態準備
2. 信息準備
3. 工具準備
4. 話術腳本
二、一鳴驚人——開場白四句話設計
1. 簡要問候
2. 自我介紹
3. 來意說明
4. 狀態確認
策略延伸：開場白正負面影響詞
實戰案例模擬（討論+演練+點評）
三、知己知彼——需求引導四句話設計
1. 切入點問題
2. 客戶利益呈現&客戶痛點呈現
3. 強化客戶利益&放大客戶痛苦
4. 產品賣點鏈接
實戰場景案例（討論+演練+點評）
四、妙口生花——產品推介四句話設計
情景延伸：客戶四問—WRBE
1. 配置：產品結構話術設計
2. 匹配：需求匹配話術設計
3. 利益：好處沖擊話術設計
4. 保障：背書加持話術設計
實戰案例模擬（討論+演練+點評）
五、舌戰群儒——異議處理
1. 真實異議處理方法
2. 虛假異議處理方法
3. 隱藏異議處理方法
常見客戶異議模擬場景（討論+演練+點評）
六、旗開得勝——促成五大法
1. 牛群成交法
2. 壓力成交法
3. 假設成交法
4. 惋惜成交法
5. 選擇成交法
七、個性化結束語設計