舌燦生花 投訴處理話術表達

本課程通過實際案例詳細分析通信行業各類投訴的起因及處理方法，使學員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對客戶的投訴，在處理投訴的結果中得到啟發，化危為利，提升客戶滿意度。

第一講：客戶為什么會投訴？
一、客戶投訴的起因？
1. 了解客戶不滿意的理由
2. 頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。
3. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會帶來的負面影響
2. 客戶投訴帶來的積極作用
3. 客戶投訴的意義
三、面對客戶投訴的正確心態
1. 站在客戶的位置想問題
2. 勇于承擔責任，面對比逃避有效
3. 做處理前的準備
案例分析：
1）服務態度引起的投訴
2）產品質量引起的投訴
3）承諾未及時兌現引起的投訴升級

第二講：處理情感的藝術
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
3. 同理心回應的技巧
二、三種典型情緒狀態的客戶情感處理
1. 無所不知型
2. 發牢騷型
3. 盛氣凌人型
三、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實現
4. 逃避個人責任
5. 非語言排斥
6. 質問顧客

第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務規范要統一
1. 統一的宣傳口徑
2. 統一的職業形象
3. 統一的服務行為
4. 統一的考核標準
二、服務提速，立即行動
1. 兌現承諾要及時，誠信放在第一位
2. 服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成
三、服務監管要到位
1. 從源頭強化對服務的監督和管理
2. 高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度
案例解析：
1）換位思考：你有投訴的經歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結果滿意嗎？
2）角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評

第五講：課程總結
知識要點回顧
學員提問與解答
特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。