服務至上 大堂致勝 大堂經理效能提升訓練營

● 明確大堂經理的角色定位，強化服務意識，塑造專業服務形象；
● 掌握合理化解決報怨的知識與相關技巧，成為客戶情緒的管理專家；
● 掌握廳堂營銷的規范流程，并學會在客戶服務過程中創造銷售機會；
● 掌握現場管理的方法與技巧，創建網點視覺營銷，有效建設服務營銷鏈條；

前言：
頭腦風暴：大堂經理這個崗位對網點來說重要嗎?
競爭態勢下銀行網點的新定位
第一講：服務篇：專業服務形象塑造
一、大堂經理的角色定位
1. 轉型后各崗位職能的變化與要求
1）大堂經理的能力素質模型
2）大堂經理的5K職能
3）大堂經理的5K流程
二、大堂經理服務認知及禮儀
1. 問題：客戶為什么會流失?
2. 認識客戶
案例：幾年前銀行的客戶與現在客戶的差別
3. 客戶需求認知
4. 優質服務之六度
5. 廳堂基本禮儀
1）客戶迎送
2）客戶接待
3）客戶引導
三、客戶投訴處理六步曲
1. 受理投訴
2. 隔離客戶
3. 安撫客戶
4. 投訴調查
5. 投訴處理
6. 跟蹤服務

第二講：營銷篇：廳堂營銷的關鍵時刻
一、廳堂服務營銷關鍵流程
1. 客戶識別
2. 客戶分流
3. 產品介紹
4. 客戶轉介
游戲活動：你會觀察嗎?
5. 廳堂營銷六步法
1）發現客戶
2）建立信任
3）激發需求
4）展示產品
5）處理異議
6）促成銷售
二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”
1. 關鍵時刻的概念和起源
2. 關鍵時刻 關鍵動作
1）“首因效應”
2）關鍵時刻
a電話
b咨詢/提問
c投訴/抱怨
d承辦業務
e客戶等候
3）關鍵動作
a以客戶為中心
b主動出擊
c精簡純熟
d自信真誠
練一練：AIDA模式中，哪些動作可創造銷售機會?

第三講：管理篇：網點現場優質管理
一、廳堂現場功能分區
1. 區域劃分標準
2. 廳堂營銷氛圍營造
二、廳堂現場5S管理
1. 現代零售銀行分行網點5S現場管理核心
2. 高效現場管理的關鍵要素
3. 5S管理的內容
4. 5S活動的手法與工具
5. 避免5S認識的誤區