用心服務 售后人員的服務技能提升

● 著重于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程
● 著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據客戶不同需求進行產品組合營銷的服務營銷流程
● 著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻度提升的客戶關系管理
● 圍繞營銷技能提升的六大關鍵點，確定相關的營銷話術以及行為模式

導言：認識服務與營銷
1. 上門服務與銷售的沖突嗎？
2. 銷售會破壞已建立的客戶關系嗎?
3. 如何定位網格人員的角色？
第一講：接聽電話的流程
1. 接聽顧客咨詢報修電話的程序及要點
2. 電話中聲音的修煉
3. 基本的電話禮儀
4. 解答顧客問題的標準話術
情境訓練：接聽電話模擬訓練

第二講：拜訪前的準備工作——準備充分、成功一半
一、撥打預約電話
1. 撥打電話的程序和要點
2. 確認拜訪時間
3. 確認上門工作內容
情境訓練：撥打預約電話模擬訓練
二、備料
1. 準備物品清單
2. 避免遺漏物品的小技巧
情境訓練：不同情況下的清單列表
三、營銷要點
1. 查閱客戶檔案
2. 初步判斷客戶類型
3. 準備兩種以上營銷方案
情境訓練：客戶類型及營銷方案設計
四、個人儀表
1. 儀容儀表要點
2. 形象自檢
3. 儀容儀表的重要性
互動：評選優秀形象大使
五、準時到達
1. 準時是一種品質
2. 準時的小技巧
3. 不能準時到達的補救措施
案例分析：小王的做法活動顧客諒解

第三講：客戶拜訪工作流程——做好服務、帶動銷售
一、禮貌開場
1. 敲門的禮節
2. 良好第一印象的要點：表情和儀態
3. 開場白：問候+自我介紹+出示證件
4. 確認客戶及服務內容
5. 說明服務程序和告知服務時間
情境訓練：開場白模擬訓練
二、滿意施工
1. 脫鞋和套上鞋套
2. 現場勘查確認施工位置
3. 放置防塵布及打開工具包
4. 產品的開封及展示
5. 操作過程中的解釋說明
6. 確認施工結果
三、演示推薦
1. 需求的識別
1）望：觀察客戶
2）聞：傾聽客戶
3）問：詢問聚焦
4）切：需求確認
2. 產品推薦及介紹
1）產品呈現的原則：適合的就是最好的
2）產品介紹的五大問題
a第一：自信不足客戶疑
b第二：滔滔不絕客戶煩
c第三：賣點單一客戶躲
d第四：賣點超多客戶迷
e第五：夸大其詞客戶厭
3. 演示的流程及注意事項
4. 邀請顧客體驗、引導客戶的感覺
5. 異議處理
6. 引導成交
現場訓練：
1）產品賣點提煉
2）產品介紹模擬演練
四、服務跟進
1. 確認服務結果
2. 留下聯系方式
頭腦風暴：如何讓顧客保留我們的聯系方式？
3. 善意提醒
4. 收拾現場、恢復原貌
5. 禮貌告辭

第四講：服務團隊的協作——橫向領導力
1. 做好自己是協作的基礎
2. 橫向溝通是團隊協作的重要方面
3. 橫向溝通的流程確保目標的實現