360全方面溝通技巧訓練

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【培訓大綱】
第一節 上下級溝通—保證工作推進與反饋
1.上下級為什么溝通
—一個企業的推動內力所在
—企業員工流失的真正原因所在
2.上下級溝通的障礙
—層級不同所帶來的障礙
—認知不同所帶來的障礙
3.上下級溝通超級技術
－如何“收拾”自己的領導
—如何“搞定”自己的下屬
4.如何進行工作溝通
—保證工作的推進法則
—保證員工不丟事的原理
—讓員工上下級都樂意接受的溝通方法
5.如何進行情感溝通
—沒有人會拒絕被關心
—如何讓員工感受到時時被關心
6.練習：員工關心模式設計
第二節 跨部門溝通—讓同事成為你的助力
1.驚悚聽聞：溝通不暢，著名的水廠一年虧２個億！
2.跨部門溝通的重要性
—沒有溝通就沒有績效
—企業是多元發展而成功的
3.跨部門溝通的形式
—利用現代化手段完成溝通
—從多樣的溝通形式中挑選合適的形式
4.跨部門溝通的障礙
—跨部門溝通遇到灰色地帶
—跨部門溝通無據可依
—跨部門溝通難分先后
—跨部門溝通責任劃分不清
5.跨部門溝通關鍵點
—不了解企業是最大的障礙
—信息傳達偏差是重要原因
6.跨部門溝通的習慣養成
7.跨部門溝通的解決之道
—入職員工開始訓練
—在職員工現在改變訓練
—再遇問題解決式
8.故事：如何用“承諾法”解決跨部門溝通障礙
第三節 對外溝通—建立企業形象與文化
1.建立溝通系統是“長久之計”
2.人是情感的動物，情感特性激發需要外力
3.外部溝通原則
—企業形象大于“天”
—世界上沒有完美的企業
—決不說企業的“壞話”
4.禮儀以及方法
—外部溝通建立五大招術
—看得見的方法操作演練
5.現代溝通工具在溝通系統當中的應用
—利用現代化工具完成企業形象建立
—利用潛移默化的方式建立長期企業影響
6.邊學邊練：通過行為改變企業形象不是夢
第四節 溝通升級—如何有效處理投訴
1.擺正態度：如何正確認知客戶的投訴？
－客戶投訴的目的與需求
－客戶投訴給我們帶來的好處
2.面對問題：客戶會有哪些投訴？
3.如何制定一份餐飲行業客訴問題的“寶典”？
－如何用最簡單的方式完成寶黃
－如何做一份FAQ，來實現“百問百答”？
－其他預見性的問題怎么辦？（長遠考慮）
4.具體實施：客戶投訴處理流程
5.處理客戶投訴注意事項（忌諱）
6.客戶服務問題處理的核心原則
－業務能力是處理問題的關鍵
－服務速度是處理問題的技巧
－服務態度是處理問題的法寶
7.實戰：制作行業FAQ初體驗