投訴管理 投訴預防 補救與處理

● 讓客戶服務的卓越理念滲透在客服人員的一言一行等神態舉止之中
● 掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、說、動、微笑等）
● 掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期
● 掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
● 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
● 掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

第一講：認識投訴 投訴預防
1.“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2.“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3. 投訴對企業的正面意義有哪些？
4. 投訴對企業的負面影響又是什么？
5. 我在投訴處理中收獲什么？
6. 如何正確看待投訴以及投訴行為

第二講：了解人性、理解客戶
一、了解人性
1. 預期未得到滿足——不爽
2. 蒙受金錢或時間的損失——求補償
3. 沒有人聆聽客戶的抱怨——求尊重
4. 隱形期望——冰山模型
5. 需求層次——馬斯洛
6. 踢貓效應——求發泄
二、理解客戶
1. 設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式？
2. 測試：性格色彩測試
3. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的投訴心理
5. 分析：不同類型投訴客戶的感性需求和理性需求

第三講：投訴處理步驟與技能
一、投訴處理的原則
1. 解決核心訴求
2. 關照情緒感受
二、投訴處理步驟
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
三、投訴處理技能
步驟一：接待受理
1）客戶表現：信息、訴求與情緒齊飛
2）處理要點：先處理情緒，后處理事情
a疏導情緒
b在責任不明的情況下如何穩妥表達歉意
c如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
d怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒
3）辨別客戶
a客戶投訴的心理分析
b投訴客戶的行為分析
c投訴客戶的類型快速歸類
d 投訴的等級分析
步驟二：需求確認
1）客戶表現：在疑惑與信任之間搖擺
2）處理要點：剝絲抽繭，尋找“元需求”
a明確及理解問題
b拆分及定位問題
3）問的內容與方向
4）“問”的核心能力訓練
5）SPIN提問模式
a尋找客戶的傷口——背景問題
b揭開傷口——難點問題
c往傷口上撒鹽——暗示問題
d給傷口抹藥——示意問題
6）使用問題漏斗快速掌握投訴的事實
步驟三：提供方案
1） 客戶表現：給我最合適的解決的
2）處理要點：精準方案，與客戶共贏
a MECE法則形成方案
b向客戶呈現和解釋方案
步驟四：達成共識
1）客戶期望的管理
a通過表現看特征，通過特征看需求，通過需求看動機
b進入對方心理舒適區：客戶期望剖析
c合理管理并引導客戶的期望
2）處理要點：拒絕客戶請注意姿勢
a拒絕的態度
b拒絕的姿勢
c解釋拒絕的原因
d請提供替代方案
3）問題化解達成一致
a通過正面表達導向建設性解決問題的方向
b積極的語言表達方式都有哪些？
步驟五：落實跟蹤
1）客戶表現：你的方案會落實嗎？
2）處理要點：峰終效應、互惠原則
a確認需求
b表達感謝
c關系維護
d再次邀約

第四講：服務補救策略
案例分析：酒店的兩種做法對客戶滿意度的營銷
1.“服務補救”VS“投訴處理”
2. 服務補救應有的三大觀點
3. 服務補救兩大原則
4. 服務補救以減少投訴并能留住忠誠客戶

第五講：疑難投訴應對
1. 區分有理投訴、無理投訴和惡意投訴
2. 四大傲客應對法
1）無理客戶的臟言臟語
2）客戶強烈要求找領導
3）客戶攜同記錄來采訪
4）群體投訴事件巧應對
3. 疑難投訴的關鍵行為
1）有效的客戶投訴的隔離
2）換位思考，同理心的應用
3）博取同情，給客戶以優越感
4）角色轉換，充分授權
5）設置關鍵人物

第六講：投訴處理高手養成——復盤
1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過程
2. 能否處理的更好？——總結經驗
3. 投訴處理的再處理——存檔提高
4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復