?95598電話服務與投訴處理技巧

● 讓客戶服務的卓越理念滲透在客服人員的一言一行等神態舉止之中
● 掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、說、動、微笑等）
● 掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
● 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
● 掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

第一講：正確認識客戶投訴
1.“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2. 投訴對企業的正面意義有哪些？
3. 投訴對企業的負面影響又是什么？
4. 我們在投訴處理中收獲什么？
5. 如何正確看待投訴以及投訴行為

第二講：投訴客戶類型分析
1. 設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式？
2. 測試：性格色彩測試
3. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4. 分析：不同類型客戶的投訴處理方向

第三講：投訴處理遵循的原則與步驟
一、投訴處理四大原則
1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
3. 同理心回應的技巧
4. 真誠道謙的技巧
二、投訴處理四大步驟
1. 探詢問題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動
4. 確認結果

第四講：疑難投訴的處理
1. 客戶要求找領導怎么辦？
2. 客戶罵人怎么辦？
3. 客戶不掛電話怎么辦？

第五講：投訴工作的復盤
1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過程
2. 能否處理的更好？——總結經驗
3. 投訴處理的再處理——存檔提高