新經濟時代網點大堂經理綜合能力提升

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【課程大綱】
第一部分 大堂經理的角色認知
◆案例分享：世界銀行近幾年的發展變化
◆案例分享：中信銀行的變革
?我們處于一個變革的時代
1、新世紀銀行的競爭源于
?無法逃脫的挑戰
?范圍更廣的專業技能要求
?不學習難以生存
?……
2、大堂經理如何轉型
?傳統大堂經理
1)咨詢員
2)被動式
3)能力要求低
?新型大堂經理-網點的“大管家”
1)網點現場管理者
2)主動服務客戶
3)更高的能力和體力要求
4)推動網點分層分類服務
5)決定網點“賠賺”的關鍵
◆案例分享: 招商銀行與建設銀行的“大堂經理”在“互聯網+”下的 “客戶”與“用戶”思維體現
第二部分 銀行服務從“滿意”到“忠誠”的服務意識
?什么是服務？
?情景再現：辦理銀行卡
1、從中國詞典中看服務
2、從英文詞典中看服務
?SMILE-微笑
?EXCELLENT-出色、優質
?READY-準備好
?……
◆案例分享：美國“西雅圖”銀行帶給你的出色服務
3、從客戶投訴中體現服務內涵
?服務不規范
?業務不熟悉
?效率低
?什么是優質服務？
4、大堂經理應建立哪些服務意識？
?態度
?傾聽
?……
5、以客戶體驗為“導向”，以客戶 “滿意”為中心
◆案例分享：什么是客戶體驗，日本是如何做到的
◆案例分享：美國“安快”銀行的體驗
（1）以客戶體驗為導向－從客戶體驗“關鍵時刻”入手
?什么是客戶體驗的關鍵時刻？
◆案例分享：宜家家居如何帶給你“峰值”與“終值”
（2）我們銀行的“峰值”與“終值”是哪些環節？
（3）銀行提升客戶體驗的八個重要環節
?排隊等候環節
?高柜業務辦理環節
?“營業廳尋找”環節
6、以客戶滿意為中心－從服務的“五大要素”入手
◆案例分享：“平安銀行”收取15元錢，卻收走了客戶的信任
◆案例分享：銀行理財產品導致公共事件引發的思考
第三部分：客戶的感知需求分析
◆小組討論：一個家庭的財富應該如何規劃
◆案例分享：標準普爾是如何規劃個人財富的
?客戶的需求是什么？
1、了解客戶所處的生命周期
?單身
?家庭
?退休
2、不同收入層次客戶的理財需求
?富翁
?富裕
?……
3、如何識別客戶
?廳堂
?系統
?客戶轉介紹
?……
◆案例分享：你通過看能觀察出客戶的層次嗎？
◆案例分享：某銀行的大堂經理賣“保險”的口頭語“剛剛好”
4、參考識別特征
?大額存取現金或匯款
?外匯業務
?……
◆案例分享：花旗銀行如何識別貴賓卡
5、與客戶溝通
6、根據需求的銷售策略
?客戶購買心理分析
?FAB法則
?如何有效提問
?向客戶推薦的產品
◆情景演練：1、投訴下如何進行交叉營銷
2、各種業務下的營銷與識別
第四部分：如何做到主動營銷
1、營銷氛圍營造
?LED品牌宣傳
?易拉寶
?宣傳資料
◆案例分享：光大銀行、工商銀行的營銷氛圍營造
?如何擺放達到視覺沖擊效果
2、給客戶留下美好的印象
?完美的儀容儀表
?專業的形象
?專業引導客戶
3、了解需求
?客戶能買的起嗎？
?哪些因素影響購買決定？
?誰實際上做購買決定？
4、做出推薦
5、大堂經理銷售方式
?交叉銷售
?等候中的客戶
?……
◆案例分享：建設銀行大堂經理賣“黃金”
◆討論分享：你是如何看待客戶拒絕你的？
第五部分：營銷話術記心理
1、存折如何銷售卡？
2、基金如何銷售？
3、理財產品如何銷售？
◆話術分享：
1.這只基金目前都還在虧損，什么時候才可能獲利呢？
2.產品不好，擔心產品賣不出去，怎么辦？
3.客戶為什么拒絕購買
第六部門：銀行網點現場5S管理
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進方法
6、如何實施清潔活動
7、如何實施素養活動
8、網點6S實施關鍵
◆案例分享：某行6S管理實施