互聯網4.0時代社區銀行服務與營銷提升

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【課程大綱】
第一單元：互聯網4.0時代的變遷
1.互聯網的4個時代變遷
2.進入4.0時代，世界各國的銀行發展趨勢
?案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科銀行
3.“Bank3.0”銀行模式改變的四個“破壞階段”
?案例分享：美國銀行、中國銀行、招商銀行等（APPPLE PAY）
4.互聯網時代我們需要改變思維
?案例分享：“興業銀行的用戶思維”及“建設銀行和光大銀行的客戶思維”
第二單元：互聯網科技對銀行網點服務營銷的沖擊
1.阿里巴巴余額寶的誕生及微信銀行
?案例分享：余額寶－“互聯網+長尾模式”
?案例分享：各家銀行“寶寶時代”的到來
2.互聯網金融類產品發展及競爭格局
?案例分享：招商銀行、光大銀行、興業銀行、工商銀行
?案例分享:“網商銀行”2016年上半年的發展解讀
3.智能銀行替代的是什么？
?案例分享：從匯豐銀行關閉半數印度網點看全球銀行業“Uber時刻”來臨
?案例分享：國內智能銀行對傳統銀行的沖擊（廣發銀行、建設銀行）
4.互聯網金融下的銀行營銷核心
?案例分享：銀行營銷的本質
第三單元：互聯網4.0時代社區銀行的發展趨勢
1.國外社區銀行的發展
?案例分享：“安快社區銀行”如何成為世界上最“偉大”的銀行
2.國內社區銀行的發展
?案例分享：交通銀行的“遠親不如金鄰”
?案例分享：廣東“荷包”社區銀行的O2O
3.社區銀行業務發展的核心競爭力：跨界與體驗
?案例分享：社區“1號店”的跨界經營策略
?案例分享：中國“旗袍”社區銀行的“體驗”
4.構建社區銀行金融服務與非金融服務的生態鏈
?案例分享：寧夏某社區銀行以客戶習慣性高密度的消費方式“綁架”客戶
?案例分享：山西某社區銀行以“合作共贏的商業生態圈”吸引客戶
第四單元：互聯網4.0時代社區銀行有效服務之“客戶體驗”－CCPR標準
?為什么互聯網4.0下，要更重視“客戶體驗”
?案例分享：“星巴克”、“宜家”等客戶“體驗”帶來的思考
1.讓客戶更“方便”－Convenient
?案例分享：“民生銀行”－小區內免費停車場
?案例分享：“平安”銀行的“平安金管家”服務
2.對客戶更“親切”-Care
?案例分享：桂林銀行的“微笑”
3.滿足客戶“個性化”-Personalizes
?案例分享：江蘇銀行的“老年金融”與社區“微沙龍”
4.遇到問題“立即響應”-Realtime
?案例分享：“光大銀行”20點與業主的營銷溝通
第五單元：互聯網4.0時代社區銀行營銷的核心價值觀
1.銀行產品的核心價值是什么？
?案例分享：中信銀行交易銀行不僅僅賣產品，是“交易+”
2.把握營銷的本質
?案例分享：拿加大皇家銀行的“特殊貸款”
3.什么是客戶需求？
?案例分享：“加拿大銀行”網點隱于高端寫字樓里
4.細分客戶需求而采取的策略
?案例分享：“平沙落雁式”－搞定老年客戶的絕招
5.社區銀行營銷落地方式
?案例分享：某銀行的“微信營銷”行外吸金法
?案例分享：某銀行的“異業聯盟”，這有什么難的？
?案例分享：某銀行周末“女性插花”沙龍活動
第六單元：互聯網4.0時代營銷時如何讓你的“溝通”更有效
1.你會說話嗎？溝通在營銷中的重要性
?案例分享：某銀行的“2元錢”收費解釋
2.你了解每個客戶的溝通風格嗎？
?DISC測試，讓你更加了解每個客戶的特點
3.也許你多“傾聽”一點，與客戶達成的機率會更多
?工具模型：傾聽的五個層次
4.如何讓你贏得客戶的好感
?現場演練：對客戶產生共鳴的溝通方法
5.“五個原因”導致你的客戶又“拒絕”你
第七單元：互聯網4.0時代社區客戶忠誠度提升之投訴處理
1.互聯網4.0時代為銀行危機公關敲響了警鐘
?案例分享：工商銀行客戶被盜卡號及密碼
?案例分享：中國銀行小女孩被展架碰商事件
2.客戶投訴的本質是對企業依賴度與期待度的體現
?案例分享：聽聽一個好客戶的“自白”
?案例分享：工商銀行失去了“VIP”客戶
3.客戶類型的有效分析
?案例分享：郵儲銀行案例分解
4.客戶投訴處理的原則及技巧
?案例分享：招商銀行的投訴分享會
第八單元：互聯網4.0時代客戶關系維護四大法寶
1.情感維護
1）與客戶本人建立良好的情感關系
2）與客戶的當家人建立良好的情感關系
?案例分享：美國“安快銀行”幫助寵物狗治療
2.專業維護
1）幫助客戶實現金融需求
2）引導客戶理財需求
?案例分享:“家族辦公室”
?案例分享：光大銀行銷售“冬季奧運會”紀念章
3.服務維護
1）進入網點優先辦理業務
2）享有專有服務場所
4.附加值維護
1）小體貼大感動
2）提供力所能及的幫助
?案例分享：美國“安快銀行”的感動