金牌大堂打造計劃培訓

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課程大綱：
一、角色認知
1.大堂經理的核心定位
2.大堂經理的工作目的和價值
3.大堂經理的崗位職責
A引導客戶服務
B解答客戶咨詢
C處理現場投訴
D挖掘營銷機會
E維持營業秩序
F維護營業環境
G認真記錄和總結
4. 優秀大堂經理應具備的心態
A積極主動的服務心態
B團結協調，為內部創造和諧的工作環境
C善于自我調整心態，進行減壓
二、常用知識與技巧
1.產品萃取方法（以當時銀行的產品為例進行產品萃取方法及步驟的示范、演練）
2.電子渠道
A自助銀行
B網上銀行、電話銀行和手機銀行
C風險點控制
3. 工作聯系指引
三、溝通和禮儀技巧
1.客戶滿意的溝通技巧
A 客戶滿意度 B 客戶滿意的標準
C 客戶滿意的服務流程與溝通技巧
2.內部溝通協調
A內部各網點人員的構成及溝通注意要點
B優秀大堂經理在溝通時應具備的五大內在魅力
C內部溝通、協調用具
3. 行為禮儀規范
A大堂經理的職業形象
B大堂經理的接待禮儀
C大堂經理服務規范
四、營業環境管理
1.營業前準備
2.營業中維護
3.營業后小結
五、客戶服務
1.分流引導
A熟悉各個功能服務區的服務內容
B抓住分流引導時機，熟練運用分流引導技巧
2. 咨詢服務
A日常業務辦理咨詢
B產品賣點咨詢
C產品價格咨詢
3.協助服務
A特殊群體協助服務
B特殊業務協助服務
C內部協調服務
六、服務補救
1. 抱怨與投訴處理
A及時處理投訴的重要性
B客戶投訴類型、原因及需求
C大堂經理面對現場投訴的工作職責和流程
D大堂經理處理現場投訴的主要技巧
2. 突發事件處理
七、營銷機會的發現與挖掘