小微企業客戶零售綜合金融服務營銷

小微企業客戶零售綜合金融服務營銷課程/講師盡在小微企業客戶零售綜合金融服務營銷專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”小微企業客戶零售綜合金融服務營銷公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！芝麻播www.zhimabo.com獨播：小微企業客戶零售綜合金融服務營銷在線直播課程。專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程綱要：
第一部分：零售信貸業務基礎
一、信貸的含義
1、什么是信貸，為什么要借錢
2、農商行信貸業務的主要特點有哪些？
（一）信貸業務的區域性相對較強，以服務當地為主；
（二）貸款面向千家萬戶，額度相對較小；
（三）信貸服務于農民、農業、農村，小微貸款優先；
（四）貸款種類以短期貸款為主；
（五）信貸服務比較靈活。
二、信貸的基本要素
1、對象
2、金額
3、期限
4、利率或費率
5、借款原因或用途（借款原因分析）
6、擔保
三、信貸業務基本操作流程
1、信貸業務營銷
2、信貸業務申請受理
3、信貸業務實地調查
4、貸款審貸分析
5、貸款客戶調查報告的撰寫
6、審貸會貸款審批
7、貸款撥付放款
8、貸后管理
9、不良清欠催收
10、全流程風險控制對于機構穩健長遠發展的意義
五、新形式下商業銀行小微企業業務發展形勢分析與應對策略
（一）、形勢分析：
1、服務實體經濟的小微企業，關注涉及民生類小微企業經濟；依然是接下來十年商業銀行的重要工作
1.1疫情前后的政策：
?2019年10月份：央行繼續要求商業銀行等金融機構2020年進一步為小微企業融資降息增規模，五大行不低于20%；其他各家銀行均提出了以服務中小企業為核心的戰略以及具體措施
?2019年11月：消金牌照再次放開閘口
?2020年2月：階段性減免小微企業費用（養老、醫療等）
?近期：全國25省市發布幫扶中小微企業攻讀難關措施共476條主要集中在減稅降費、金融信貸、穩崗就業三方面
?2018年11月《商業銀行互聯網貸款管理（征求意見稿）》
?2020年1月20日《商業銀行互聯網貸款管理暫行管理辦法（內部征求意見稿）》來看下一步商業銀行小微信貸業務發展的趨勢
經營區域的松綁；
線上便捷性趨勢；
更多依賴科技手段
2、疫情：零售信貸市場和客戶共同的一劑催化劑
2.1催化出的狀態：
?客戶不斷增加的逾期（原本我們(M1逾期催收)回收率最少70%，2月2日的回款情況只有10%左右，M2逾期催收回收率為0%。某消費金融平臺反饋數字）
?市場持續增加的信貸資金需求
（二）、應對策略：
1、什么樣的中小微企業客戶值得我們長相廝（思）守：
1.1疫情前后：小微企業活下來比什么都重要：懂得自救和反省的能力
?極限式降低成本（重構成本能力）
?學會與各種不確定性共處（應變能力）
?學會做減法（減負能力）
?也要學會做加法（發現機遇能力）
1.2活下來比什么都重要：懂得借力和分析
?挖掘享受政策的扶持：（減免稅費、租金等等）
?關注金融機構專項金融產品和服務：（案例很多）
?盡快有序恢復業務
?創新用工方式
?去存量保增量穩業務
?非核心業務外包
?調整產品和服務結構
?發現市場的潛在需求
2應對此種形勢策略：
2.1商業銀行主動改革與被動革命的區別
?疫情加速了商業銀行的改革：這次疫情是好事
?服務中小微企業自己改革：被迫、任務、考核、應付
?無論銀行機構還是中小企業會有一部分逆勢崛起：疫情是風險測試劑
?商業銀行粗放式信貸業務亟須革命：中國商業銀行的風險經營能力較弱
2.2以招商銀行為例子，看看接下來服務中小微企業實體經濟單元的策略導向
?銀行業務的龐雜性：需要我們分析業務時既要全面又要深入
?7S角度分析：戰略（Srategy）、結構(Structure)、制度(System)；風格(Style)、員工(Staff)、技能(Skills)；共同價值觀(Shared Vision)
?招商銀行的“零售之王”怎樣來的
?波特五力模型：本質作為企業的商業銀行未來的發展應對策略
第二部分：零售信貸業務拓展營銷方法與技巧
一、農商銀行零售小微金融業務服務的短板
（一）、小微企業服務成本高
1、分散零售客戶的成本與傳統信貸業務模式的矛盾
2、小微企業客戶少、短、頻、快的特點
?營銷成本高
?調查成本高
?貸后管理成本高
（二）、對小微企業客戶風險評估能力不足
1、現有的信用評價體制：客戶的硬信息
1.1財務報表
1.2有價值抵質押物
1.3資產豐厚的擔保人
2、實際情況是：小微企業沒有這些
2.1缺乏可抵質押物
2.2沒有規范報表
2.3沒有擔保人
（三）、客戶開發方式不到位
1、小微企業客戶開發“人海戰術”
2、小微企業客戶開發“跑馬圈地”
3、小微企業客戶開發“客戶的逐利性”
4、小微企業關系經營：沒有永遠的朋友和敵人，只有永遠的利益和價值
（四）、小微金融服務：同業競爭非常激烈
1、小微金融產品同質化嚴重
2、小微金融服務參差不齊
3、專業的小微金融服務人員能力有待提升
3.1小微金融產品專業
3.2小微金融產品營銷專業
3.3小微金融業務風險能力專業
3.4人情世故專業
二、關于小微金融營銷服務服務模式創新的一點實務分享
（一）、疫情形勢下商業銀行如何更好的服務小微企業零售客戶
疫情下與疫情后，銀行小微企業客戶服務依然是重中之重
1、疫情作為突發事件：對銀行小微業務的沖擊如何
2、疫情作為突發事件：零售小微企業客戶的經營與信貸需求習慣改變是什么
3、銀行小微信貸業務的發展：被革命與主動更新
（二）、銀行小微客戶經理業務營銷拓展的思維方式轉變非常重要
1、變營銷為合作
2、看似危，實則有機
?與客戶繼續加溫
?正是營銷獲客的好機會
?正視每一次事件發生所帶來的機遇：
（三）、小微企業客戶需求特征
1、小微客戶需求的對象性
2、小微客戶需求的多重性
3、小微客戶需求的層次性
4、小微客戶需求的可變性
5、小微客戶需求的發展性
（四）、客群需求分析及營銷策略
1、按照小微企業客戶規模的分類方式
1）小企業客戶群體
2）微型企業客戶群體
3）個體工商戶客戶群體
2、按照風險承受能力方式分類
1）高風險承受能力客戶群體
2）一定風險承受能力客戶群體（有經驗和無經驗）
3）低風險承受能力客戶群體
（五）、小微企業普惠金融綜合金融服務策略
1、綜合金融服務的概念
目前信貸業務客戶綜合金融服務內容：貸款、信用卡、存款、理財、支付結算、保險、交易支付、電商服務、分期消費等；信貸營銷可能作為載體存在，與其他金融服務相互作為服務客戶的工具，來增加客戶的體驗度和粘性；來進行新客戶的開拓與營銷。
2、綜合金融服務的核心是什么
一是盡可能獲得更多的有效的交叉客戶體驗數據
二是無限制無限次的增加客戶與銀行的粘性度
三是真正意義上培養客戶享受綜合金融服務意識
四是真正培養客戶的經營能力和第一賺錢能力，持續發展的能力
3、綜合金融服務開展必須積累的幾大數據：（個人信貸客戶）
數據一：個人消費風險收益對比數據
數據二：個人投融資行為數據
數據三：個人家庭消費行為數據
數據四：個人職業穩定性和行業風險數據
數據五：個人生產生活成本結構數據
數據六：個人軟信息數據
數據七：其他數據
4、綜合金融服務開展必須積累的幾大數據：（小微企業客戶）
數據一：小微企業的風險收益對比數據
數據二：小微企業的生產經營上下游供應鏈數據
數據三：小微企業采購模式數據和結算模式數據
數據四：小微企業銷售穩定性和行業風險數據
數據五：小微企業成本結構數據
數據六：小微企業經營者個人軟信息數據
數據七：小微企業經營積累的客戶消費行為數據
（六）、營銷前的調研工作（以下列舉了一部分客戶，來說明為甄選優質的客戶做準備）
1、調研當地個體工商戶類型以及所占的比例和數量（不同從業類別、年齡等）
2、調研當地小微企業客戶類型的數量和占比分別：（這里涉及一個小微信貸客戶經理容易忽略的事項：不關注銀行各個部門的業務聯動營銷，保險公司都有壽險產險聯動營銷，為什么我們不呢？）
（1）、調研信貸客戶：便于進行客戶交叉營銷分析（基本可分為批發零售、生產加工、餐飲服務、其他服務、涉農生產加工等等）
（2）、樹立聯動營銷意識
（3）、整合公、私銷售渠道，可以考慮小微客戶經理兼職聯動營銷人員
（4）、整合營銷產品：符合小微企業客戶綜合金融服務需求的滿足
（5）、具備制定個性化的聯動營銷服務方案
（6）、確保聯動營銷的售后服務
（7）、建立聯動營銷激勵措施，培養復合型的聯動營銷骨干人才團隊
（8）、持續的小微心底啊業務產品和服務的創新
3、營銷前調研同業競爭機構：營銷前調研同業競爭機構的小微信貸產品類型和特點
（七）、小微企業信貸分行業精準營銷分析
1、銀行小微企業信貸產品差異化營銷的必要性
1.1根據小微企業信貸產品的五要素設計滿足不同準入的需求
1.2根據不同行業進行差異化信貸產品的設計
1.2.1批發零售流通行業（短期營運投入和企業毛利率的側重考察）
1.2.2涉及民生的服務型行業（淡旺季的側重考察）
1.2.3生產加工制造行業（應收賬款和應付賬款賬齡的側重考察）
1.2.4關于行業企業政策和行業風險的考量
2、沒有不好的小微金融產品，只有適合不舍客戶的小微金融產品
2.1是否能夠將合適的小微金融產品和服務匹配給合適的小微企業客戶
第三部分：零售信貸小微企業客戶財務報表的分析

一、銀行小微企業信貸業務實地調查關于財務信息的分析
1、貸款申請中財務信息獲取的目的
1.1兩評估、一設計，
1.2根本目標：還原客戶的三表（資產負債表、現金流量表、損益表）
2、要獲取的財務信息有
2.1經營活動財務信息
2.2投融資活動財務信息
2.3家庭活動財務信息
3、財務信息的獲取方式
4、財務信息獲取的重點
4.1編制資產負債需要獲取的重點及風險識別
4.2編制損益表需要獲取的重點及風險識別
4.3編制現金流量表需要獲取的重點風險識別
二、小微企業信貸資產負債表的分析
1、資產負債表及其基本結構
1.1資產負債表表的基本原理
1.2資產負債表的基本結構及核心科目
1.3資產負債表項下的風險識別
2、編制資產負債表時資產和負債的計入原則
2.1計入的三原則
2.2流動資產項下各科目的計入原則：（現金與存款、應收賬款、預付款、存貨）
2.3固定資產計入原則
2.4其他資產計入原則
2.5經營性負債計入原則
2.6家庭資產與負債計入原則
2.7表外特殊項計入原則
三、小微企業信貸損益表的分析
1、損益表及其基本結構
1.1損益表的基本原理
1.2損益表的基本結構及核心科目
1.3損益表項下的風險識別
2、分析損益表的基本原則及各科目的計入原則
2.1損益表的基本原則
2.2損益表項下各科目的計入原則：（銷售收入、分行業可變成本分析、毛利率、固定費用、家庭收入和支出）
2.3損益分析
四、小微企業信貸現金流量表分析
1、關于現金與現金流
2、收付實現制
3、分析現金流量表的兩種方法：直接法和間接法
4、影響現金流的主要科目
4.1存貨
4.2應收賬款
4.3一次性償還本金的貸款
第四部分：零售信貸小微企業客戶全流程風險防范識別
一、小微企業信貸業務介紹
1、小微企業信貸業務介紹
?小額經營信貸的目標客戶群體
A.小微企業的特點
B.小微企業對于貸款五要素的反應
C.小微企業的信貸準入政策
D.常見行業：批發零售貿易類、生產加工制造類、服務類
2、小微信貸涉及風險的八大流程
?小微信貸的市場營銷
?小微信貸的申請受理
?小微信貸的實地調查
?小微信貸的信貸審批
?小微信貸的貸款撥付
?小微信貸的貸后管理
?小微信貸的不良催收
3、銀行信貸客戶經理在小微信貸中的角色和職責
?信貸客戶經理在小微信貸個流程中扮演的角色
?信貸客戶經理在小微信貸業務中的職責（14）
二、小微企業信貸業務申請受理風險防范
1、小微企業信貸全流程風險控制理念溝通
2、小微企業信貸客戶申請受理階段需要注意的風險點
?客戶作為借款主體是否具備完備的主體資格，或存在明顯的法律障礙
?該客戶從事的行業是否是國家支持的、或明令禁止、限制的行業，或者是否符合本機構業務操作的相關行業指引
?提供資料是否齊全、完整，填寫是否符合信貸要求
?客戶借款用途是否合規、合理、合法
?能否按規定提供必要的擔保措施
?客戶提出業務要求和條件是否與本機構的貸款產品差距較大
?客戶的資信情況是否存在明顯的不足與缺陷
?其他條件是否符合準入要求
三、銀行小微企業信貸貸款原因分析
1、小微企業貸款原因分析
1.1貸款原因分類
1.2貸款原因分析意義
確定客戶是否有合理的資金需求
防止“頂名借款”
防止騙貸
四、小微企業信貸信用風險評估與放貸原則
1、小微企業信貸信用風險
1.1信貸信用風險的定義
1.2信貸信用風險的來源
2、小微企業信貸信用風險的影響因素
2.1關于還款意愿：還款意愿之違約成本分析
2.2.關于還款能力9大關鍵信息分析
3、小微企業信貸信用增強或者風險緩釋的因素
3.1信用增強因素
3.2風險緩釋因素
4、小微企業信貸放貸原則
五、小微企業信貸貸前反欺詐識別
1、實體欺詐
1.1欺詐的定義
2、欺詐的途徑和分類
2.1欺詐的途徑
2.2欺詐的分類
3、外部欺詐的識別：主要形式
4、銀行小微企業信貸主要的欺詐形式
4.1虛構貸款原因
4.2提供虛假身份
4.3提供虛假的資料和證明文件
4.4虛構產權證明
4.5對特定人群進行關注
5、隱性欺詐
六、銀行小微企業信貸貸前實地調查之軟信息：識人
1、小微企業信貸申請人軟信息決定著還款意愿
2、申請人的軟信息包含哪些內容：5大圈子
3、軟信息分析基于社會學基礎
3.1中國特色信貸的特征：情字當頭
4、獲取非財務信息的途徑
4.1正面獲取法
4.2側面獲取法
4.3打醬油法
4.4聊天是一門大學問
4.5如何進行同頻道的聊天
5、獲取軟信息的方法
5.1獲取軟信息的六字真言
6、軟信息的分析與交叉檢驗
七銀行小微企業信貸貸前調查預約四流程及實地調查18流程
1、小微企業信貸調查前預約及準備工作
1.1調查準備的作用與目標
1.2調查準備的流程
1.3調查預約的目標
1.4調查預約的步驟
1.5調查預約模擬
2、小微企業信貸實地調查的六原則
3、小微企業信貸實地調查的流程
3.1十八個流程介紹
4、企業分行業調查碰到的問題
4.1生產加工類行業
4.2貿易類行業
4.3服務類行業
5、企業實地調查中的風險預警信號
5.1存貨
5.2應收賬款
5.3一次性償還本金的貸款
八、小微企業信貸貸前風險識別：交叉檢驗的重要性
1、為什么要做交叉檢驗
交叉檢驗的含義
交叉檢驗的意義
交叉檢驗應用的領域
2、交叉檢驗的方法
2.1不同渠道獲取信息的一致性
口頭與書面信息；不同的人；聽到的與看到的；
2.2客戶提供的數據是否與市場基準相一致
依賴于市場信息充分；
2.3通過不同數據及信息之間的邏輯關系交叉判斷
數據與數據之間；數據與相關經營信息之間的匹配性。
2.4客戶管理的投入與產出之間的關系是否合理
2.5經營利潤與客戶的資產權益的校驗
3、交叉檢驗的注意事項
3.1財務信息邏輯檢驗
3.2非財務信息交叉檢驗
4、交叉檢驗在中小微企業信貸中的實際運用
4.1客戶的特征和背景
九、銀行小微企業信貸分行業風險識別
1、銀行小微信貸產品差異化營銷的必要性
1.1根據小微信貸產品的五要素設計滿足不同準入的需求
1.2根據不同行業進行差異化信貸產品的設計
1.2.1批發零售流通行業（短期營運投入和企業毛利率的側重考察）
1.2.2涉及民生的服務型行業（淡旺季的側重考察）
1.2.3生產加工制造行業（應收賬款和應付賬款賬齡的側重考察）
1.2.4關于行業企業政策和行業風險的考量
1.3根據企業的上下游開展的信貸風險識別
1.4銀行小微信貸全流程服務和營銷理念
2、銀行小微信貸產品差異化定價的重要性
2.1差異化定價的本質：信貸規模擴張與信貸資產質量的關系
2.2差異化定價所帶來的好處
2.2.1精準營銷
2.2.2風險和收益的要求
2.2.3盡量無差別全方位的客戶覆蓋
十、銀行小微企業信貸業務調查報告的撰寫
1、信貸調查報告撰寫的四原則
2、信貸調查報告的內容講解
2.1還原報表
2.2調查報告
3、調查報告撰寫注意事項
4、調查報告撰寫實操
十一、銀行小微信貸貸后管理風險識別
1、貸后管理的概念
1.1如何識別貸后風險：三變兩址的貸后檢查方法
1.2貸后管理的五原則
1.3貸后管理的本質：
信貸資產規模擴張與信貸資產質量之間的平衡
風險的把控與存量客戶的營銷
1.4風險防范理念：全流程的風險識別與防范理念
從銀行信貸的8大流程進行風險識別和防范
2、貸后管理的方法和基本程序：
2.1貸后的定期與不定期檢查
2.2貸后的現場與非現場回訪
2.3基本程序：
3、分析貸款客戶可能出現風險逾期的信號
3.1貸款申請人15類風險表現
3.2出現這寫風險預警信號后的處置手段
3.3貸后逾期客戶分類及不同的應對策略與催收方式
3.4欠款清收方法溝通：欠款清收18式