MOT關鍵時刻與客戶滿意管理

● 認知：客戶滿意度認知模型，關鍵時刻8大原則，確定滿意度提升方向。
● 具備：業績為本的經營意識和思路，分析企業意度指標，改善服務環節提升客戶感知。
● 掌握：不同類型的客戶溝通技巧，與客戶實現完美高效溝通；運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現主動和積極。
● 打造：不可模仿的感動服務標準，，追求服務的終極目標“創造超級粉絲”。

第一講：客戶滿意感知模型
一、服務質量評價模型
1. 有形度
2. 專業度
3. 反應度
4. 信賴度
5. 同理度
行動思考：參照5大緯度指標提出最需要改善1-2點的建議
二、客戶滿意感知模型
1. 滿意8大因素
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節約客戶時間
7）體力成本：節約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2. 客戶期望3來源
1）服務的經歷
2）口碑影響
3）專業程度
3. 滿意感知提升方向
1）提升客戶感知價值
2）降低客戶感知成本
3）管理客戶合理期望

第二講：MOT關鍵時刻原則
一、MOT關鍵時刻原則
1. 關鍵時刻無時無處不在
2. 創造客戶比創造利潤更重要
3. 綜合力比決策力更重要
4. 一線員工比管理層更了解客戶
5. 溝通提升執行力
6. 了解顧客真正需要
7. 獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

第三講：關鍵時刻標準服務提升客戶滿意
一、物業管理中無處不在的關鍵時刻
1. 關鍵時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：酒店行業的關鍵時刻；物業管理的關鍵時刻；通訊公司的關鍵時刻
3. 管理關鍵時刻
1）物業管理中的客戶接觸點
2）物業里中客戶最在意的關鍵時刻
3）關鍵時刻中的移情點
4）關鍵時刻中的失誤點
5）關鍵時刻中的改善點
討論：物業案例分析討論
二、提升員工管理規范關鍵時刻感知
1. 流水法與授權法
2. 授權法的方法
1）適當分權
2）信息共享
3）知識共享
4）報酬共享
3. 授權法提升滿意
1）對客戶服務需求迅速反應
2）對不滿意的及時做出反應
3）建立良好的口碑和穩定的關系
三、管理客戶期望穩定關鍵時刻感知
1. 客戶期望的來源
1）企業公開的承諾
2）企業暗示的承諾
3）口碑的溝通
4）客戶以往的服務體驗
2. 對客戶期望的管理
1）確保承諾實現
2）重視產品和服務的可靠
3）堅持溝通的經常
案例分享：物業管理中如何管理客戶期望，管理員工提升關鍵時刻感知

第四講：關鍵時刻極致服務贏得客戶忠誠
一、極致服務與平庸服務
1. 自愿的服務
2. 有機會做些小事
3. 和工資沒有關系
4. 客戶沒有想到的也去做
5. 極致服務被傳播
案例分享：相關行業的極致服務案例
二、極致服務的ICARE模式
1. 極致服務模式
1）服務至上，滿足客戶每日需求
2）服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境
3）專注服務：隨時了解客戶及其所需
4）回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現真誠
5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務