網點營銷技能提升導入特訓

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課程大綱
第一篇：廳堂聯動策略篇
一、大堂服務營銷的聯動模式
1．大堂轉介
1）主動營銷的概念
2）識別動機與商機 案例分享：做一個善于觀察的人
3）聯動流程
2．柜員轉介
1）聯動流程
2）服務營銷七步法
3．專人營銷 小組討論：一句話營銷話術
二、聯動營銷的注意事項
1．專人專崗
2．全員轉介
3．專人銷售
三、各職責區服務營銷規范
大堂經理的營銷流程及關鍵點
1.大堂經理營銷流程 2.大堂經理營銷的四大關鍵點
柜員的營銷流程及關鍵點
1.柜員識別推薦流程 2.柜員交叉營銷的四個關鍵
3.柜員一句話營銷的三個要點 4.提升柜員營銷的三大基本要求
理財經理/客戶經理的營銷流程與關鍵點
1.營銷崗位的二大工作重點 2.客戶關系管理的四個階段
3.客戶關系的日常管理
1.客戶的分類方法 2.客戶關系的日常維護
3.客戶信息的日常完善 4.客戶營銷工具的管理
四、客戶營銷的流程與技巧
1.識別客戶的六大關鍵信息 2.運用八大線索與客戶開啟對話
3.贊美客戶的5大要點 4.傾聽客戶的技巧
5.提問客戶的技巧 6.產品說明的二大工具
五：廳堂投訴處理六步曲
1．受理投訴 2．隔離客戶 3．安撫客戶
4．投訴調查 5．投訴處理 6．跟蹤服務
第二篇：網點營銷的方法與技巧
一、客戶識別
1．目測識別—MAD法則 2．客戶特征及識別方法
小組討論：客戶適銷產品推薦表
二、建立信任
1．有效溝通 2．真誠贊美
視頻：高效的溝通
三、激發需求
1．SPIN法則
1）現狀(Situation)：怎么樣 2）問題(Problem)：為什么
3）暗示(Implication)：還會怎樣 4）解決(Need-Payoff) ：是否
2．SPIN法則范例分析及討論
模擬演練：SPIN話術練習
四、介紹產品
1．FABE法則
1）Feature 產品特色 2）Advantage 產品優點
3）Benefit 產品優點能給客戶帶來的好處 4）Evidence 相關佐證信息
2．FABE法則范例分析及討論
模擬演練：FABE法則練習
五、異議處理
案例討論：電子銀行類產品的異議處理 案例討論：保險類產品的異議處理
六、促進成交
1．發現購買信號 2．提出購買請求 3．暫時沒有成交客戶的后續跟進
第三篇：“三量”掘金
第一講：留住流量網點營銷
知識點：1營造氛圍 （臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓區）
2廳堂營銷 （對公、對私、大堂經理、客戶經理四力提升 ）
3柜面營銷 （戰斗力提升）
4項目思路 （1345模式）
第二講：深挖存量開拓
知識點：１、客戶數據分析 ２歸檔管理 ３、短信 ４、電話溝通
５、休眠客戶激活６、存量客戶提升3566模式 ７、防流失
第三講：外拓增量策略
知識點：1對公業務 2對私業務 3外拓營銷（陣地聯動路演沙龍社群）
4行外吸金引爆聯動 5實戰：兩掃五進
6實戰：不良貸款清收) 7特色客群獲客
8廳堂策反客戶 9臨時提升客戶
10到期轉化客戶 11他行策反客戶
第四篇：目標客群開發營銷
第一講：目標客戶群開發
知識點：1定位與需求（老年 女性 親子 商貿 代發 務工）
2需求分析與調研（路徑分析 場景分析 特征總結）
3活動經營策劃（體驗互動類 知識競賽類 公益收獲類）
（公益共享類 聯盟類 個性服務類）
第二講：產品組合營銷
知識點：1產品組合營銷 2探尋引導顧客需求——spin技巧
3產品銷售話術提煉（把產品特點轉化為客戶利益）
4客戶異議處理技巧 5促成交易八法
第三講： 主題營銷互動策劃
知識點： 促銷沙龍型：優雅女人節 互動 娛樂 型：春節七天樂元宵節
節日需求型：浪漫情人節 節日異業聯盟：二月二
傳統風俗型：臘八節 春節 需求 型：小年夜
第五篇：實戰演練篇
1：存量客戶深挖（小組PK）
激活休眠客戶：客戶篩選、短信破冰、電話邀約、短信提醒
全套文字寫作模版、電話話術——全部教會你，并互動演練實操
2：存量客戶邀約（小組PK）
顧問式銷售：引起興趣、探尋需求、滿足需求、處理反對意見、現場成交
55387法則與客戶拒絕應對話術——現場角色互換實訓
3：SPIN銷售法演練
找出客戶現有背景的事實！ 引發客戶說出隱藏的需求！
放大客戶需求的迫切程度！ 揭示自己產品價值和意義！
分組針對自有客戶運用SPIN銷售法尋找出：S、P、I、N營銷突破亮點
4：特色客戶群篩選營銷（分組PK）
（1）企業高管及私營業主客戶 （2）老年客戶
（3）商貿結算戶（4）女性客戶 （5）農村種養殖戶、
帶領學員針對各類客戶撰寫顧問式銷售話術——角色互換演練
5：增量客戶外拓（小組PK、分組PK）
實踐兩掃五進，進行陌生拜訪、直至追銷、成交。
十大成交法現場運用：（富蘭克林、貴賓、沖擊波、自殘成交法）等
6：廳堂與柜面營銷（大組ＰＫ）：
話術訓練、1345模式訓練、
7：電話邀約話術（不同客群）
1、 潛力客戶激活 2、 中端客戶提升 3、 高端客戶防流失
4、 臨界客戶提升 5、 到期客戶轉化
第六篇：網點現場輔導
分崗位輔導：
對網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員進行有針對性地課程輔導，從認知上提升學員的綜合技能以及團隊合作意識。
【1】網點負責人
網點負責人是網點“三綜合”廣發的靈魂。網點的能力，取決于三個方面:
第一，市場營銷能力；第二，內部管理能力；第三，員工的綜合素質。如何解決能力問題，網點負責人責任重大
網點負責人輔導中，主要側重以下幾個維度：
輔導維度主要內容：
帶隊伍網點綜合營銷團隊組建技巧、 員工隊伍的培養與管理技能、
隊伍管理考核優化、 員工潛能激發策略、
團隊激勵活動、 網點文化提煉廣發輔導、
高效激勵型會議的打造、 他行優秀經驗分享借鑒等抓管理營運風險管理、
成本與效益管理、 網點資源整合、網點管理者的角色定位
網點日常管理等謀發展網點品牌定位與營銷模式定位、
社區金融推進、 社區關系梳理等溝通與領導力提升、
【2】客戶經理
客戶經理的輔導：
從網點戰略性產品出發，設置以提升具體產品營銷能力，提升綜合營銷技巧為目標出發。此外還注重客戶經理團隊協作方面的輔導，提升營銷團隊執行力
輔導維度主要內容：
專業技能網點戰略性產品營銷技能、 電話/短信邀約技巧、
客情關系維護技巧、 公私聯動營銷與私私聯動營銷、
高端客戶的開發與經營管理、 團隊溝通與工作協調、
理財沙龍策劃技巧等團隊協作團隊協作意識建立、團隊責任與榮譽等
【3】大堂經理
大堂經理的培訓：
從大堂經理的角色定位與工作職責、廳堂物品規范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務營銷標準化流程、網點戰略性產品營銷轉介切入，以提升公私聯動、私私聯動技巧。
【4】柜員
柜員的培訓：
主要涉及柜面物品規范擺放、柜面服務用語、柜員崗位職業形象和職業禮儀、柜員崗位服務技能、柜面客戶投訴處理技巧、一句話營銷等。
1-1競賽實施
銷售競賽與駐點輔導同步進行。銷售競賽，刺激學員的學習興趣與銷售熱情，展現學員的掌握情況。根據競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比，學員的進步情況，評選出團隊、個人獎項。
1-2固化督導
督導對象：輔導的網點
督導人員： 督導小組
督導目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導內容
交付物：根據每個網點的實際情況，編寫每個網點的《督導日志》將項目導入的具體內容的實施情況做詳細描述
1-3總結復制
總結大會是對項目效果的總結檢驗，是網點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現。總結大會首先是項目組進行項目總結回顧及后續固化陳述，其次是網點代表分享輔導經驗，最后是領導總結致詞
項目執行內容
階段內容將主要參考項目背景中內容執行，針對網點進行為期4天輔導 1天督導/每個網點
【1】現場輔導篇
注：具體內容要等調研結束后最終確定。
【2】固化督導篇
在網點輔導第5天進行輔導鞏固， 項目團隊開展全員督導，促進網點各崗位服務、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發起支行層面固化溝通會，整理出網點后期持續固化建議
【3】項目執行的交付物成果
《星級網點打造及營銷效能提升項目網點暗訪調研報告》一份
《星級網點打造及營銷效能提升項目方案》一份
《星級網點打造及營銷效能提升項目輔導過程記錄冊》
《星級網點打造及營銷效能提升項目總結報告》（包含后續固化建議） 一份
《星級網點打造及營銷效能提升項目照片及視頻集錦》一份
《星級網點打造及營銷效能提升項目執行手冊》一份