投訴處理藝術之 投訴是一道題

● 企業為什么要重視客戶投訴？
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，處理不當直接引起問題升級，將會給企業帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，“提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業的重要工作之一。
● 有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？
一個合格的投訴處理人員既要熟悉產品、業務、服務本身，更需要掌握相應的溝通技巧和談判策略。要同時具備上述各項能力必須經過系統的培訓學習才能勝任。
● 通過培訓能夠達到什么效果？
本次培訓主要針對客戶經理、投訴主管 、服務經理、銷售經理；一線服務人員、銷售人員；旨在幫助他們了解投訴人群的心理動機及需求，熟練運用溝通技巧和談判策略；真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，化危機為轉機。

課程目標：
這是一套具備完全可操作性的課程，會給學員一個完整的投訴處理工具模板，讓學員學會把投訴做成營銷、變怒為喜。
● 充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性；
● 了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
● 掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法；
● 學習聚焦事實問題的核心技能及非正當理由投訴的處理方法；
● 了解人類四種基本性向因子，找到恰到好處的溝通方式；

第一講：為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現
1. 不滿行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
3. 現場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則?
一、消費者投訴心理分析
1. 投訴的四個心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2. 客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
3. 客戶投訴的目的與動機
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
二、客戶投訴的原困分類
1. 正當理由
1）沒有達成服務標準
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現
2. 非正當理由
3. 客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

第三講：處理情感的藝術
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
3. 傾聽的重要性
1）傾聽的技巧
2）傾聽的練習
4. 同理心回應的技巧
二、真誠道歉的技巧
三、表達服務意愿的技巧
1. 表達服務意愿的作用
2. 表達服務意愿的形式
3. 表達服務意愿的案例練習
互動課堂：
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習：老人要求在家門口開營業廳
游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

第四講：處理事件的藝術
探詢溝通三步曲
一、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰練習
二、提問確認
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
聚焦式會話練習：
1）根據每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習；
2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關者；
3）采取“力場分析”查找關鍵問題；
4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略；
三、四種基本性向因子分析
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達成共識
四、非正當理由投訴如何應對
1. 非正當理由投訴的類型
2. 非正當理由投訴的處理建議
互動課堂：
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
情景模擬導入1：訪談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
投訴案例分析：非正當理由投訴應對方法

第五講：疑難投訴應對與法律知識
1. 無理客戶的臟言臟語
2. 客戶強烈要求找領導
3. 客戶攜同記錄來采訪
4. 群體投訴事件巧應對
互動課堂：
視頻觀看：《甄環傳》
視頻分析：群體投訴的類型與特點