政府單位綻放服務之美 服務輔導項目

● 深刻理解魅力服務內涵
● 定位魅力服務態度認知
● 掌握魅力服務溝通技能
● 學習處理客戶投訴技巧
● 聚焦實地服務問題，落地解決方案

第一天：“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知
第一講：服務意識認知篇
一、服務的認知
1. 何謂禮？何謂儀？
2. 禮儀的原則
3. 禮儀的根本目的
4. 什么是服務？什么是滿意的服務？
游戲導入：喝水小游戲
二、客戶需求預測分析
1. 情感需求：被尊重、被體諒
2. 事實需求：信息、環境、解決問題
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
三、服務的語言
1. 語言的規范：規范的服務用語
2. 語言的結構：服務用語的條理性
3. 語言的藝術：服務用語的技巧
挑戰練習導入：服務用語案例模擬
四、服務的態度
態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度
1. 態度的認知
2. 態度的選擇
3. 態度的影響
視頻導入：焦點訪談“北京西站售票員”
態度敲服務之門，溝通讓彼此走近

第二講：魅力溝通技能篇
一、四種基本性向因子分析
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
二、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰練習
情景模擬導入1：訪談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
三、提問確認
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
四、傾聽了解
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習

第二天：變“訴”為喜，不止于微“笑”
第三講：投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現
1. 不滿行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
3. 現場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
1）問題討論1：投訴是好事還是壞事？
2）問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1）投訴的四個心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2）客戶投訴的心理需求
a情感需求
b事實需求
3）客戶投訴的目的與動機
a求發泄的心理
b求尊重的心理
c求補償的心理
4）客戶投訴的原困分類
a正當理由
-沒有達成服務標準
-情感受到傷害
-承諾未兌現
b非正當理由
-客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
1）案例分析：王先生投訴事件
2）問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區別
3. 表達服務意愿的技巧
1）表達服務意愿的作用
2）表達服務意愿的形式
3）表達服務意愿的案例練習
互動課堂：
1）視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）
2）案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
3）場景練習：老人要求無法滿足時怎么辦？

你是聽“懂”了？還是聽“會”了？
學習不止于懂還要會，第四講主要是針對學員工作中實際服務問題進行診斷，聚焦問題，找到最佳的解決方案；與其召召，使人召召。

第四講：關鍵問題分析篇
1. 問題如何產生
2. 問題幾種分類
3. 如何發現問題
4. 界定問題方法
聚焦式會話練習：
1）根據問題進行聚焦練習；
2）以“情景分析”尋找利益相關者；
3）采取“力場分析”查找關鍵問題；
4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略；
互動課堂：
1）案例練習：小組模擬行動演練
2）工具導入：魚缸會議

第三天實地輔導：
根據培訓所學進行實地工作輔導，內容包括：
1. 員工服務流程
2. 員工服務用語
3. 客戶抱怨應對
4. 廳堂現場基礎服務管理