基于QC的服務管理

學員：
● 從封閉式思考到開放式思考；
● 從被動思考到主動思考；
● 從線段式思考到系統思考；
● 從分散思維到流程思維；
● 從傳統性思維到創新性思維；
● 圍繞提高思維質量著手提升生活、工作、產品、管理質量。
企業：
讓從事各崗位員工，圍繞企業經營戰略、方針目標或現場存在問題，運用全面質量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動企業獲取利益最大化；

課程目標：
● 掌握問題分析與解決的4個循環和10個步驟；
● 學習運用問題分析與解決的技巧與方法；
● 學習運用統計工具對數據進行分析與整理；
● 優秀案例創新點的引用學習；

第一講：班組服務現狀診斷
測試練習：班組服務工作狀態小測試
快樂班組：提供卓越服務的營業廳是什么樣子？
（QC的四個循環十個步驟）
系統思維流程與工具運用
P（計劃）；D（實施）；C（檢查）A（總結）
P計劃階段：
一、選擇問題
1. 服務問題如何產生
2. 服務問題三大來源
1）如何發現服務問題
3. 服務問題提出原則
4. 選擇服務問題類型
5. 選擇問題常見錯誤
工具導入：問題分離、問題描述
二、現狀調查
1. 正確界定問題
2. 問題級別評估
3. 收集相關信息
4. 現狀調查三個基本任務
5. 現狀調查的注意事項
工具導入：問題界定圖、力場分析、調查表

第二講：班組服務現狀分析
一、設定目標
設定目標所要考慮的因素；
游戲導入：跳遠賽、情景分析
1. 分析原因
1）展開問題全貌
2）統計方法運用
工具練習：因果圖、樹圖、關聯圖、親和圖

第三講：運用工具突破解決
一、確定要因
1. 確定要因三步法
工具導入：制定要因表、魚缸會議
二、制定對策
1. 個人提出對策
2. 對策綜合評估
3. 制定出對策表
4. 制定對策三步驟
工具導入：制定對策表、頭腦風暴、團隊共創

第四講：優秀服務案例共享
1. 機場應對投訴創新服務流程，化險為夷；
2. 派克魚市服務模式力挽狂瀾，創造奇跡；
行動小組討論：
1）你最喜歡案例中的哪個場景？為什么？
2）員工的能量是從哪里來的？
3）結合我們的服務問題運用？