樹立魅力服務觀

● 深刻理解魅力服務的內涵
● 了解魅力服務的基本流程
● 掌握閉環式魅力服務技能
● 掌握處理客戶投訴的技巧

世界上最廉價而又能得到最大效益的一項物質就是“禮儀”
第一講：魅力服務認知篇
一、什么是禮儀？什么是服務禮儀？什么是魅力服務禮儀？
案例導入：角色認知的討論
1. 魅力服務的體現
2. 迅速響應客戶要求
3. 以客戶為中心
4. 持續提供優質服務
5. 舍身處地為客戶著想
6. 個性化服務
7. 客戶的觀點
8. 客戶服務循環圖
互動導入：三種服務模式給客戶帶來的感官差異

第二講：魅力服務親和篇
1. 重要的第一聲
2. 合適的電話時間
3. 心情的準備
4. 表情的禮儀
5. 眼神的角度
6. 姿態與聲音
7. 迅速準確的聽
8. 認真清楚的記
9. 電話細節服務

第三講：魅力服務技能篇
一、接觸客戶
1. 客戶的三種需求
2. 如何預測客戶需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
3. 表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
二、理解客戶
1. 傾聽技巧
游戲導入：傾聽游戲的練習
2. 提問技巧
練習導入：開放式與封閉式提問的案例練習
3. 復述技巧
游戲導入：復述的重要性
角色演練：模擬練習理解客戶的技巧
三、幫助客戶
1. 了解客戶期望值
2. 設定客戶期望值
3. 提供信息和選擇
四、留住客戶
1. 檢查是否滿意
2. 表達感謝或歉意
3. 表達樂于服務的意愿
4. 保持聯系

第四講：魅力服務投訴篇
一、客戶投訴的要重性
二、客戶投訴的心理分析
1. 投訴的四個心理階段
2. 客戶投訴的目的與動機
3. 客戶投訴的情感與事實需求
案例導入：王先生的心理分析
三、有效處理投訴的技巧
1. 體諒情感的技巧
2. 真誠道謙的技巧
3. 表達服務意愿的技巧
4. 探詢問題與需求
5. 迅速采取行動
角色練習：案例角色扮演練習，如何有效處理投訴！