服務管理技能

● 學習細分問題，認清問題的技能
● 掌握高效分析問題的方法及三大統計工具
● 掌握制定合理決策及替代方案的流程

第一講：服務管理認知篇
1.“優秀窗口服務”必需的條件有哪些？
2. 對照我們目前的工作有哪些不具備？
3. 優秀窗口服務的表現形式有哪些？
4. 詳細描述我們窗口服務的現狀？
5. 跟目標或標準比較的差異程序？
6. 差異是否不應該存在？
7. 為什么會發生異常？
討論導入：服務管理案例討論
第二講：服務管理發現篇
1. 服務問題如何產生
2. 服務問題幾種分類
3. 如何發現服務問題
工具導入：如何看清問題的真面目
4. 正確界定問題方法

第三講：服務管理分析篇
1. 展開服務問題的全貌
2. 確定影響服務的要因
互動導入：分析工具（因果圖、樹圖、關聯圖、5W2H分析表、要因確認表、6W2H檢查表）的使用及練習
案例分析：如何進行逐層逐級分析

第四講：服務管理行動篇
1. 如何建立服務質量行動小組
2. 頭腦風暴提出各種行動對策
3. 小組針對對策進行綜合評估
4. 制定落地完善的對策計劃表
5. 按照計劃表逐條的行動實施
6. 評價修正實施后的活動效果
練習導入：小組模擬行動演練

第五講：服務管理總結篇
1. 實地查看實施后的影響
2. 制定相關鞏固防衰措施