客戶服務禮儀與溝通技巧

● 認識到服務與企業發展的關系
● 掌握服務流程和與之匹配的技能
● 提升解決客戶服務中難題的能力
● 體會客戶需求的重要性
● 規范服務的隨意性，使之科學和系統

第一講：服務時代的服務要求
1. 重新認識市場和顧客
2. 重新認識銷售與服務
3. 營銷人員的角色定位：從導購到顧問
4. 營銷人員的基本禮儀素養
1）穿衣打扮的儀表禮儀
2）舉手投足的儀態禮儀
3）親和友善的待客禮儀

第二講：理解和分析客戶
1. 設問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式？
2. 測試：性格色彩測試
3. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
5. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求

第三講：服務溝通步驟與技能
一、服務溝通的原則
1. 解決核心訴求
2. 關照情緒感受
二、服務溝通的步驟
1. 破冰吸引
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
三、服務溝通的技能
步驟一：破冰吸引
討論：如何絕對消除客戶防備心理？
1）靠細節展示專業形象
2）與客戶溝通的四個區域
3）關懷是最好的營銷破冰
4）贏得信任四個原理
a 真誠的問候
b恰當的寒暄
c得體的介紹d準確的切入
成果輸出：開場話術的設計
步驟二：需求確認
1）客戶需求分析的冰山模型
a顯性需求
b隱性需求
2）客戶需求分析的馬斯洛模型
3）客戶需求深度識別的四個方法
a望：觀察能力訓練）觀察以探尋客戶需求
b聞：傾聽能力訓練）聽出客戶的“弦外之音”
c問：提問能力訓練）提問以了解信息，掌握關注點
d切：反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性
成果輸出：觀察力訓練方法
步驟三：提供方案
1）產品介紹的時機
2）產品介紹的內容
3） FABE銷售法則和話術
4） 激發顧客購買興趣的產品介紹方法
5）結合買點與賣點，給顧客一個購買的理由
6）引導客戶進行體驗
7）強化客戶的美好體驗
成果輸出：產品介紹話術設計
步驟四：達成共識
1）客戶期望的管理
a通過表現看特征，通過特征看需求，通過需求看動機
b進入對方心理舒適區：客戶期望剖析
c合理管理并引導客戶的期望
2）處理要點：拒絕客戶請注意姿勢
a拒絕的態度
b拒絕的姿勢
c解釋拒絕的原因
d請提供替代方案
3）問題化解達成一致
a通過正面表達導向建設性解決問題的方向
b積極的語言表達方式都有哪些？
步驟五：落實跟蹤
1）客戶表現：你的方案會落實嗎？
2）處理要點：峰終效應、互惠原則
a確認需求
b表達感謝
c關系維護
d再次邀約

第四講：電子溝通方式要點與禁忌
一、電話溝通
1. 讓接電話者注意你
2. 重要的第一聲
3. 接聽電話的流程及技巧
4. 打電話的流程及技巧
5. 短信禮節
情境練習：電話溝通模擬訓練
二、微信與郵件

第五講：服務高手養成）復盤
1. 最近成功的/失敗的一次服務案例——回顧過程
2. 能否處理的更好？——結經驗
3. 服務結果的再處理——存檔提高
4. 服務提供者的心理建設——壓力管理