客戶服務體系的作用和關鍵流程

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客戶服務體系的作用：

支撐市場公關工作。當市場部或公關部做 C 端活動或產品調研，比如首單優惠、會員分享會，最初由業務部門主導。等到活動發布，客服團隊就開始行動，提供面向用戶的活動信息咨詢服務。這要求客服了解市場公關工作。

豐富用戶檔案體系。用戶在線咨詢或預約上門服務等等時，可能沒有在平臺上留下各種偏好等資料。客服可以與用戶溝通，在后臺完善用戶檔案。

收集優化建議。公司內部員工因為太了解產品流程，做產品測試時不容易犯用戶可能犯的錯誤，很難真實模擬用戶。此時，客服就成了最重要的優化建議信息來源。比如，客服接到用戶的電話咨詢：產品介紹上的這個功能我沒看懂，這個服務到底包不包含……客服再把相關問題反饋給產品部門，由他們來優化產品介紹和功能展示。

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如何搭建客服體系？

定位確定之后，接下來怎么做？

Step 1 : 細化崗位需求。

崗位需求根據客服團隊所需承擔的職能確定，人員數量根據業務量確定。一般而言，與用戶關系最密切的客服需求是在線咨詢、上門接待、電話客服，其次是資料審核、留言回復、信息安全的保障。

因業務和模式不同，不同公司的客服需求也會有差異。比如，世紀佳緣有個重要的客服團隊——網絡安全團隊。他們負責用戶的信息安全，和交友中的騙子、酒吧托兒等人斗智斗勇。

對客服的招聘和培訓主要看公司的業務需要。

如果客服團隊人數多，加上客服團隊流動性較大，可以在HR 團隊里單獨拎出一個客服招聘團隊，或在客服團隊內部組建專門的招聘小組，進行頻繁的筆試、面試、入職、離職等工作。

Step 2 ：細化人員配置、設備配置以及平臺支撐

人員配置指需要多少人，設備配置指交換機、設備人員補充、電話之類。平臺支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統，還是現有系統就符合要求。

決定客服人員配置及設備配置的，主要是如下 6 個因素：

1、客戶群體數量。客戶多客服就多。

2、外部需求數量。這決定你需要一個呼叫中心，還是正常客服團隊。

3、專業要求高低。這對客服能力要求、招聘客服的職位描述都有所不同。

4、實時性要求高低。舉打車軟件的例子，相比 Uber，滴滴對客戶服務的即時性要求較高，因此有客服電話。而 Uber 只提供了郵件溝通這個渠道，回復不一定及時。因此，如果你希望用戶有問題隨時能找到我，同時需要在線咨詢和電話客服；如果對實時性要求不高，在線客服、留言反饋就可以。

5、客服的工作時間要求。多數崗位的客服都是 7×24 小時的，因此至少一天要排 3 班，每周至少余出一個班才能倒過來。

6、業務耦合度高低。如果耦合度不高，比如客服只提供咨詢服務，用微信號等方法就可以提供 24 小時咨詢，無需與大后臺建立聯系；如果客服的工作跟業務耦合度非常高，比如客服需通過相關系統幫助用戶進行下單、取消訂單等操作，建議自建第三方平臺或做接口，給客服提供相應功能。

Step 3 ：明確崗位在業務流程中的角色

產品上線、數據分析、現有業務評估、產品改進……客服在不同的業務流程中扮演不同的角色。

以非付費類的產品為例，上線了新產品或新功能，從發布到后期不斷更新迭代，整個流程可以分為兩個階段。

第一個階段是洞察，客服的角色主要是：

1，產品咨詢/信息采集，業務組通過電話、在線、接待團隊接受用戶咨詢、解答疑問，對產品的意見和建議進行采集；

2，信息/數據的整理和分析，進行 BUG 收集等工作，并把信息和反饋提交給相關的產品或運營團隊，進行初步分析；

第二個階段執行，客服的角色主要是：

1，產品上線前，培訓組或業務組對客服進行業務并及時更新產品 FAQ；

2，產品上線后，客服團隊進行反饋和跟蹤，復現情況搜集。

Step 4 ：確定客服崗位所需的流程

確定兩到三個月的工作流程。每個公司根據業務不同，工作流程不盡相同，總體而言，下面四個方面比較重要：

第一，確定部門組織結構。總結構由客服的關鍵崗位和人員配置決定。比如，2 位電話客服，1 位在線客服，再加一個客服小組長帶領手下的三個人。如果在線客服 10 個人，電話客服 20 個人，可能兩個組各需要一個 Leader，整個客服團隊還需要一個大 Leader。

第二，劃分各個崗位的工作職責。做什么、擔任什么角色、起什么作用。

第三，把用戶的每個需求點都計劃出來，變成可執行的工作流程。從接到用戶請求到完成服務的整個過程，用流程圖標出客服需要做哪些事。

比如，用戶借助客服進行人工下單，客服要問出哪些信息，在什么平臺上如何操作，在什么地方報錯，什么樣的提示代表下單成功，用戶要退款，客服要知道怎么核定，怎么進行退款申請，在退款申請的過程中還會涉及到哪些部門，這些部門會什么時間點進行處理，一切都需要一清二楚。

第四，通過業務培訓文檔、知識庫，對業務進行詳盡描述。衍生出來要做的是 FAQ——用戶可能問的問題和話術。客服解答用戶疑問時，不能把知識庫的東西直接搬過來，需要一些引導，例如當用戶體驗產品時出現異常情況情緒急躁，客服先要進行安撫。

當業務有變化，或發現有些用戶問題客服團隊解釋不了時，客服管理者就要及時更新 FAQ。

所有流程全都確定后，才做后續的培訓和上崗工作。

以上主要是一個客服崗內部的工作流程，對于跨部門的協作流程，比如工單的流轉，會涉及到其他部門的合作處理，也需要詳盡的流程規范。