銀行服務人員服務行為訓練

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課程大綱：

緒言：服務的價值

1、什么是卓越的客戶服務
?小組練習：拼出卓越
2、卓越服務的價值
?小組討論：服務的價值
?卓越服務的價值
?客戶滿意帶來客戶忠誠
?客戶忠誠帶來持續利潤

第一單元：關注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
?客戶滿意度的衡量標準
?客戶的期望
?客戶的體驗
?客戶滿意度的衡量模型
?客戶忠誠度
?忠誠的客戶是銀行持續經營的基礎
?銀行客戶忠誠的六個層次
?自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創造完美客戶體驗
?客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗
?服務行為創造客戶

第二單元：服務行為的概述

1、服務行為創造客戶體驗
?自我問卷分析：行為問卷測試
?我們的行為直接創造了客戶對我們服務的體驗
2、服務行為概述
?錄像分析：行為的魔力
?服務人員對行為的看法和想法綜述

第三單元：服務行為的魔力

1、行為促成行為
?錄像分析：服務人員的不同行為
?小組討論：服務人員的行為如何影響客戶的行為
?行為促成行為
?客戶對服務人員表現出來的行為會做出相應的反應；
?客戶對服務人員表現出來的積極行為會做出積極的反應；
?客戶對服務人員表現出來的不適當的行為會做出消極的反應；
?案例分析：催貸短信遭投拆
2、行為是可以選擇
?錄像分析：犯錯的服務人員
?小組討論：服務人員的選擇瞬間
?服務人員的主動積極
?行為并不是固定的，它是一個變量
?根據實際情況選擇適當的行為是至關重要的
?行為的選擇并不是一件很難的事
?行為的選擇是一個與意識和修養有關的問題
?案例分析：沒收假鈔，客戶有意見怎么辦
3、你的某些行為會妨礙業務發展
?錄像分析：冷漠的柜臺人員
?人們在有壓力的情況下表現出來的行為缺乏理智
?情緒化的反應會使情況變得更糟
?小組討論：我們的哪些行為阻礙了業務發展
?案例分析：
?案例一：下班時來匯款的客戶
?案例二：正在交班，請稍后
?案例三：客戶要求代填單怎么辦
?案例四：只顧點鈔的營業員
4、運用你的行為促成業務的發展
?錄像分析：積極的服務人員
?做出適當的反應能夠迅速取得令人滿意的效果
?我們可以通過適當的行為去促進短期和長期的業務關系
?小組討論：我們的哪些行為可以促進業務發展
?服務人員良好行為的五個KPI指標
?有形度
?專業度
?同理度
?反應度
?信賴度
?實戰演練：銀行服務人員的5個KPI具體要求
5、行為是可以被表達出來的
?口頭方法：通過言談
?視覺效果：通過肢體語言