銀行廳堂現場管理實務培訓

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課程大綱
模塊一、現場管理者素質技能要求
1．職業形象塑造
2．溝通、激勵能力
3．形體語言表達技巧
4．服務用語技巧
5．豐富的專業技能
6．時間管理技巧
7．溝通方式和技巧
▲案例分享：清除雜草的運動

模塊二、營業廳現場管理體系
1. 理解現場管理
1) 營業廳現場管理所面臨的挑戰
2) 現場管理的核心法則
3) 現場管理的方法與技巧
1) 現場管理之“望聞問切”
2) “目視+走動”管理法
3) 人性化管理在營業廳現場的運用
▲視頻欣賞：優秀商業銀行大堂經理

模塊三、現場“物”的管理
1．現場環境管理
2．現場設備管理
3．功能區管理
4．營業廳視覺營銷管理
5．POP管理與應用
POP分類
POP設計與使用原則

模塊四、現場“事”的管理
1. 客戶排隊（客戶等候）管理
2. 填單管理
3. 客戶分流
4. 人員調度
5. 咨詢管理
6. 等候管理
7. 接觸點管理
8. 服務管理與創新
9. 現場營銷管理
10. 突發事件
11. 控場能力提升
情景演練：現場情景演練

模塊五、現場“人”的管理
1．現場中自我管理
2．現場客戶情緒管理
客戶滿意度模型分析
3．現場員工管理
員工心態
員工行為督導
▲情景案例分享、點評及改進：

?模塊六、現場管理工具介紹：
1.神秘顧客
2.考核方法
3.晨會及列會管理
4.如何開展營業廳5分鐘短訓培訓